• CRM必定要使员工的工作得到简化，而不是复杂化

 • 最佳的终端用户体验就是能够改进工作条件

 • 花功夫来评估流程与最佳实践，而不是用现成的CRM来配合过时的观念

 • 保持界面清晰；只留下需要查看的内容

 • 利用工作流来减少繁琐的任务

践行CRM极简主义

在过去十年来，CRM经历了不同阶段的发展。它最初主要专注于销售领域，因而成为了管理销售管道和客户互动的工具，直到现在变身为XRM（拓展关系管理）中枢，CRM项目始终不乏陷阱与障碍，导致无法提高生产率，使得员工对之疑心重重。

为什么呢？CRM明明是个不错的工具啊！

是这样没错，在对的条件下，CRM对任何企业来说都是一笔宝贵的资产。如果实施得当，它可以借助自动化功能，完成大量常规活动，带来可观的投资回报率。实施成功的秘诀在于，CRM必须使员工的工作既简单、又高效，终端用户体验也要能改进用户的工作条件。如果让我们的员工来使用CRM工具，那么他们必然要先进行一番设想，再享受到切实的好处。

在过去，CRM实施过程通常是由顾问与企业管理团队联合设计的。这些都是大型实施项目，要完全满足管理企业的数据捕捉要求。不幸的是，终端用户的声音很少有人去倾听，这意味着几乎没有考虑到对终端用户工作的影响。一年之后，当管理层发现CRM并没有实现预期的目标，生成的报表百无一用时，于是便急得抓耳挠腮，懊悔不已。此外，若对CRM系统进行过度开发，便会使得升级困难重重，因为基础产品过于复杂化，而花费了和初期实施与支持同样高昂的成本。复杂度不断增加，随之而来的必然是既烧钱还一团糟的系统。

现代CRM工具推陈出新

现代的CRM解决方案比以往具备了更多标准化性能。此外，无代码定制成为主流，使得系统管理员能够自行维护和配置解决方案，无需支付不菲的咨询或开发费用。其中的秘诀在于了解系统的能力界限，并将对系统的期望值保持在这些界限内。不要更改系统来适应当前的流程；相反，您要精简流程，让流程能够通过系统来管理。让终端用户参与到系统的设计中来，以保证员工支持。

保持界面清晰——CRM解决方案的界面若是充斥着大量的数据，不仅对用户毫无用处，还很有可能被遗弃。当今的CRM解决方案允许根据用户角色进行定制。我们要确保只呈现给用户完成工作所需的数据，这是很重要的。避免分心。

只有当CRM足够简洁，且能满足企业需求时，它才是有用的。此外，它还要足够灵活，随着企业需求的变更做出相应的改变。当看到五年来一成不变的CRM系统时，我倍感吃惊。任何企业都不应该保留五年前的工作方式。能够灵活应对未来挑战的企业才会更为成功，因而系统要能支持这种灵活性。

其中的道理很简单。CRM解决方案说到底就是一个数据库。它就是数据字段的集合，当以有序的方式整理和呈现时，便可以向管理层提供有意义的信息。同时，它还可以为工作人员提供结构化的工作流程，使得流程更为简单和直观。它是一个有用的工具，可以让员工获得便于访问且有序呈现的信息，从而完成工作。通过使用Web服务等连接工具，人们甚至可以使用CRM作为媒介，在一个中心位置查看来自不同系统的数据，而不需要昂贵的集成解决方案。当今的CRM系统作为一种真正的协作工具，已经日益成为了企业的粘合剂。