作者：Chris Williamson

产品召回管理需要谨慎地规划。

没有哪家企业想面对召回这种麻烦事。这种情况会损失掉成百上千的客户。但是，如果企业能够加强预防并合理规划，那么它反而能增强企业的公信力，恢复客户信心。

其关键在于合理的规划、清晰的沟通、以及技术与物流。时刻准备是万全之策，即便召回从未真正发生过。

召回管理

 
完善的召回策略需要专注于企业所有部门，并考虑到召回对所有业务领域的影响。您还需要考虑到所有时间因素，从发现问题、启动召回，到控制后果和后续跟进，无一遗漏。

管理部门要让每位员工理解召回与客户满意度和安全性之间的联系，以及高效率的召回对企业长远发展的重要意义。企业文化要足够开放，让员工在发现潜在问题时能够底气十足地提出来。

一旦出现非召回不可的情况了，就有一系列问题需要考虑。召回规模有多大——是全面召回、选择性召回、还是提供翻新或修复产品？是否有需要换货，一个客户咨询人员足够了吗？如果是政府部门要求召回，那么收费是否正当合法，是否有质疑？

与利益相关方的沟通

 
在召回之前和召回期间，内外部的沟通是至关重要的。企业必须确定除客户之外的其他利益相关方，如供应商、零售商、分销商、员工、监管机构、股东和金融机构。要明确对召回有既得利益的所有相关方，并要经常沟通。召回也应纳入到企业的危机沟通管理政策中。

企业需要明确沟通召回的原因和采取的弥补措施，不仅仅是说明召回本身的情况，还要解释企业的内部管理，政策和程序。在沟通过程中，要让所有利益相关方相信所提出的解决方案能够解决问题。最后，沟通时还要注重恢复和重塑企业声誉。

在召回中，企业要准备好应对客户服务请求的激增。

技术与物流

 
在运营层面，尤其是物流、库存掌控和客户服务，要随时准备好应对因召回导致的工作流激增。确保这些系统的集成和相关能力是顺利召回的重中之重。

这些系统还需要持续追踪报告可能的缺陷、客户信息、销量、供应链和财务情况。在整个召回过程中追踪产品信息是确保高效召回的关键。

理清各部门内部软件系统的关系也极其重要。当各部门的软件解决方案之间毫无连接时，则会造成企业层面的低效率与运营裂缝，并可能在召回时加剧和放大负面作用。