执行客户关系管理系统（以下简称CRM）并不简单，然而很多企业往往会忽略另外一个问题：终端用户对于系统的采用。如果不做好终端用户采用这项工作，也会导致CRM的执行失败。无论终端用户出于何种原因拒绝采用某个特定软件，这最终都会导致CRM的执行失败。因此当企业执行CRM时，使用一套终端用户采用战略对于提升以及保证系统安装成功率是非常有帮助的。我们发现，在执行CRM的过程中，很多企业都将注意力主要放在项目的按时推进上，而忽略了那些提升并保持用户系统采用的必要方面。

行之有效的CRM终端用户采用战略

 • 让用户从一开始就参与其中

在规划CRM执行的过程中，让用户从开始就参与其中已经变得愈发重要起来。在执行过程的不同阶段，他们的意见帮助企业显著地减少不确定性及误解，并在决策制定上提供支持。此外，这还能减少他们对于将来自身工作的不确定性，避免产生因企业变动带来的不安情绪。

 • 确定一个CRM单点联系人：

在整个CRM执行期间，在各个部门中确定一名单点联系人，来负责相关的沟通及培训事宜。他们需要收集需求、遵守时间表、保证数据质量并同团队保持联系，及时解答各种问题。他们不仅要精通系统，还必须熟悉内部流程，关键时候能作做出决定。单点联系人还负责团队的培训工作，帮助大家解决困难。由于单点联系人是团队成员之一，所以他更能被团队所接受，培训工作也可以更好地开展。当团队在软件上遇到任何问题之时，单点联系人能够及时发现。如果问题严重，他也能第一时间向管理层汇报。

 • 制作并维护好用户指南：

用户指南能够帮助用户了解浏览系统，告诉他们能从CRM中具体获得哪些信息、自己应该怎么做、别人又该怎么做。它还能让企业告诉终端用户如何去使用CRM以实现企业目标。用户指南应该用通俗易懂的语言来编写，并且做好持续的更新工作以反映各种变化变动。此外，不要忘记让所有用户都能轻松方便地使用到用户指南。

 • 人性化系统

CRM应该为用户带来方便的体验，而不是将问题复杂化。这一点上，CRM单点联系人就能发挥其作用。他会帮助企业管理层搭建出所需解决方案的框架，让决策进程更容易。那些堆砌着各种信息的企业管理解决方案不仅让问题更复杂难懂，还会带来很多完全无用的应用功能。有时候，企业为了选购某个小型软件，就让员工上传很多文件，填写很多表格。这样做也是不明智的，这不仅大大增加了员工的工作量，还会让他们对工作产生抵触情绪。

 • 培训

培训是一项长期进行的工作，它可以帮助新用户更好地了解系统及进程。培训课程应该根据具体部门以及团队来度身定制，并通过指定的团队单点联系人做好同整个团队的沟通工作。比方说，市场团队需要得到有关创建及跟踪销售机会的培训，而销售人员则需要掌握推销以及相关流程的技巧。一套CRM系统中保存着各种各样的模板及工作流，想要一下子吸收其全部的信息是很困难的。因此，培训课程应该分割成几个较短的学期，由此让学员们在各个学期间有时间去消化吸收。

 • 激励机制：

制作用户评估报告的目的，是根据用户使用CRM系统的实际情况来给予不同的激励。奖励或激励机制是聚集人心的有效方法。对某个部门的表彰，在其他部门的员工眼中也是极大的动力。通过邮件或通知进行表扬，或者晋升员工成为小教员，都会在一定程度上提升员工对于系统执行的参与度。

 • 千禧一代拥趸

毫无疑问，如今千禧一代已经是市场上的主角了，他们的一举一动都对整个经济产生了举足轻重的影响。因此，在选择类似ERP或CRM等商务系统的时候，管理层不仅需要考虑新时代办公潮流的趋势，还要了解千禧一代们的具体需求：他们不喜欢等待，希望能通过云服务不受时空限制地获取任何信息。一家不去关注千禧一代人群需求的企业，注定要碰到不少麻烦。因为这个群体正逐渐成为企业的中流砥柱。不仅如此，顾客群体也已经慢慢向千禧一代过渡，他们同样希望得到快捷方便的服务。

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