顾客忠诚度是每个企业所梦寐以求的。营销活动、折扣、生日月优惠等等，都能让顾客知道您对他们的重视，并且能够通过重复购买或推荐顾客来获得优惠作为回报。一切都看似天衣无缝，除了一个小问题——在社交媒体时代，如何确保顾客忠诚度？

我们并不是在贬低社交媒体。实际上，社交媒体有助于打破垄断——因为每个品牌，无论是大是小，都拥有统一的平台，可以获得大量的受众，并互相竞争，以获得顾客的青睐。此时最关键的就是公共平台的产生，这大大激励了“初创企业”的萌发。

如果大量企业家都以新颖的手段和社交媒体为支撑，成立初创企业，那么他们还面临了另一个威胁——顾客的注意力持续时间越来越短。每个品牌只有3到5分钟的时间来向顾客展现自己的产品，并引诱他们购买。

正是因为社交媒体技术将不同企业带到了同一个平台上，才产生了这一现象。顾客对于社交媒体是喜闻乐见的，因为他们不想成为垄断主义的牺牲品。顾客从中获益的最关键因素就是差异化。相同种类的品牌出售的产品几乎千篇一律。关键的差异化手段，无论是产品或服务，都在于用什么驱动力来促使顾客转变品牌，在每一次的购物中尝试新的供应商。线上折扣、库存项目和供应商排他性仅仅能确保顾客不停留在同一个品牌。

现在让我们直面这个老大难的问题——社交媒体时代如何获得顾客忠诚度。

 • 人性化：社交媒体管理是拉近与顾客距离的最佳方法，此时，您能与顾客直接互动，因此我们建议与顾客保持定期沟通，让他们感觉舒适，可以畅所欲言。千万不要机械地回复问题。发送讯息要个性化，称呼顾客的名字，最好对该顾客的情况做一点了解，知道他/她的品味和爱好，以便更好地推荐产品，让顾客知道您是了解他们的，并且关注他们的选择。

 • 被提及时要予以关注：社交媒体对品牌的名声有着重大影响，因此要时刻跟踪提及自己品牌的内容，包括所有负面和正面评论。这能显示出客户服务的周到之处。在收到负面评论时，响应迅速，但不要咄咄逼人。其实，在回答了顾客的询问后，您可以赠送一张礼品券，或者其他礼物，向顾客表明即便是最小的问题也会妥善解决。

 • 解决问题：对千禧一代而言，社交媒体是您向他们呈现产品，也是他们有问题和疑惑来联系您的最佳途径。千禧一代的人们总是期望快速解决问题。尽管快速解决问题能够为您赚取更高的顾客忠诚度，但您也要提前了解顾客的背景，这是很重要的。很多顾客都不喜欢每次打电话都要重复汇报自己的信息。他们希望客服代表能够提前对他们有所了解，这样既能节省时间，也能快速掌握重点。要想轻松实现这一任务，企业通常会使用智能的CRM软件，来记录所有顾客的详细信息，有需要时便可获取。CRM软件要足够人性化，具有简单的操作和客户投诉管理系统，以便创造企业和用户之间的透明度。

 • 跟进：跟进能起到锦上添花的作用；在主要服务完成后，简单的跟进短讯，比如“有任何问题都请联系我们”，能够大大加分，让顾客感觉到自己的特殊性，最终对您的品牌死心塌地。此外，还可以告诉顾客在有需要时如何与您取得联系，这也大有帮助。很多时候，网站上热线电话的缺失会让顾客大失所望。定期跟进，即便是不间断地询问顾客的反馈，都是与顾客定期联络的重要途径。

 • 享受特惠：熟客们应该是特惠享受清单上的VIP。顾客再购买是企业存续的血脉，当客户觉得自己享受某种特权时，自然而然会忠诚于这一品牌。您可以适当发布一些信息，让顾客知道自己可以先于其他普通客户享受到某种特权。这些信息可以很简单，比如预告折扣季的到来，给顾客寄送新推出的点心，再询问反馈。让客户感觉自己的特殊性还远不止这些方法。您也可以开展以 CRM软件为支撑的营销活动，来进一步量身定制，获取受众。

总而言之，滴水石穿，非一日之功，顾客忠诚度也是同样的道理。您要在社交媒体上的品牌宣传与市场营销活动中倾注足够的精力与关注，同时保持个性化和专业度，再辅以智能化的客户管理，最终才能收获顾客忠诚度带来的累累硕果。使用全球首屈一指的Sage CRM工具，进一步解锁客户管理、品牌管理，信息追踪等其他更多的核心功能吧！如需更多信息，欢迎垂询免费热线:400-888-0540或发送邮件至info@sagesoft.cn联系我们，也可以登陆www.sagesoft.cn 或关注微信号：赛捷软件Sagesoft。