作者：Drew Hendricks

如今，顾客对商家提供高质量服务的预期越来越高，并且很容易对那些做不到的商家心生不满。通过网络搜索，顾客能够方便地找到心仪的商品或服务，并给那些不好的商家留下差评。最终，无法提供良好客户服务的商家不仅得不到业绩增长，反而会不断流失顾客。

今年影响客户服务的趋势主要体现在各种新科技上，它们极大程度改变了商家与顾客间互动的方式。以下就列举2016年影响客户服务的七大趋势。

影响客户服务的趋势

从客户角度出发

精通技术的商家能够通过可用性测试，事先检验它们的产品、服务以及营销方案，从而提升客户体验，提高自身竞争力。从网站的设计到门店货品的摆放，都必须让顾客能体会到简单和快乐。2016年，商家要想在彼此间激烈的竞争中取胜，就必须要在“从客户角度出发”这一点上下大工夫。在此为您介绍今年影响客户服务的一些趋势。

赢在移动

智能手机越来越普及，手机的使用数量已经超过个人电脑。移动广告支出也是如此，因为商家希望能让客户在日常使用的手机上看到自己的品牌。在移动端提供客户服务的时候，商家需要不断改变自身的思维模式，在移动APP中加入更多的便捷功能，为触屏设备带来更好的使用体验等等。

全渠道零售来了！

线上与线下的购物体验不再是彼此孤立的。客户可能会在网上下单，然后去实体店取货或退换货；又或者先在实体店挑选商品，然后在网上下单。如何良好地为顾客提供线上线下购物无缝衔接，是现在商家越来越重视的一个问题。

知识就是力量

多亏了数据分析解决方案，商家认识到信息可以用来提升投资回报率。比如通过追踪客户使用他们网站及APP的方式习惯，进而对企业做出相应的调整。商家还能记录一些信息以个性化定制客户服务，包括顾客生日，之前同业务代表的互动情况及购物偏好等。

自助服务工具

当客户能够自己搜索数据库寻找需要的帮助时，他们可以更快地得到所需的服务，而商家也能为此省下劳动力资源。移动自助服务是一款当下热门的客户服务软件，它能帮助商家在自己网站或app上建造一个信息资源库。面对如此多的智能手机和平板设备用户，自助服务工具对于移动端设备的优化是成功的关键。

地域定制

除了同个体打交道外，商家还要做好和不同地域客户群体建立互动的准备。服务台软件能够根据访问设备的地点，确认他们的地域信息以提供更好的客户服务。这还能帮助市场部门更好将广告投放到目标群体上。

拨了半天的客服电话结果却换来更长时间的“所有客服正忙，请耐心等待”？现在的顾客早已没有耐心忍受这样的客户服务了。留下自己的电话，当客服代表有空时进行回拨，这样的回叫服务对于喜欢通过电话咨询客服的人群是一个极佳的选择。当然，在线咨询也是现在非常流行的客服方式。

客服部门在2016年必须加倍努力以适应激烈的竞争。通过个性化定制体验以及提供多种服务方式，商家能够在确保高质量客服的同时，避免过多劳动力的投入。