作者：Cliff Saran

 

 

CIO（首席信息官）对于IT系统应简政放权，为企业提供通过API（应用程序接口）的访问权限。

 

 

大型企业正面临着商业模式的颠覆式转变，这种热潮在亚马逊颠覆零售模式以前是见所未见的。

 

 

互联网初创企业使用IT提供增值服务，让传统的商业模式岌岌可危。

 

 

IT的传统运行方式可能影响了老牌企业的创新能力——没错，IT部门应灵活应变，对于能快速见效的项目与持续多年的重大IT项目采取不同措施。

 

 

但这并不是完整的答案。Uber、Airbnb和Alibaba就是颠覆传统经营方式的技术企业先驱。

 

 

这类企业提供便利、简单和优质的客户服务，颠覆了打车、订酒店和寻找供货商的传统方式，从而交付增值服务。

 

 

它们甚至超越了自己的核心业务范围，构建并加入了联盟网络，通过强化其他各方的销售特色，从而招徕更多客户。

 

 

这些企业向上世纪形成的诸多商业模式发起了挑战——但IT可扭转战局。

 

 

企业系统消费化

 

 

Ross Mason是Mulesoft的创始人，该公司提供API（应用程序接口）管理技术，他说，企业IT需要适应这一趋势。

 

 

传统的IT运行方式并未反映出现实问题：企业需要快速应对威胁或机会以获取竞争优势，或减小竞争对手的冲击作用。

 

 

他在2015年Mulesoft峰会上对Computer Weekly杂志社说道：“IT的作用发生了变化。”

 

 

Mason说，IT之前被看作是与技术相关的一切事物。他说：“IT触及到了企业的各个方面。”

 

 

这不仅关于IT的消费化，还是企业IT的消费化——而企业IT对IT部门而言是“神圣不可侵犯”的。

 

 

因此，Mason建议IT部门通过已定义的接口，也就是API来提供访问权限，而不是极力去管理和支持企业IT系统。

 

 

“IT部门不需拥有每个应用的所有权。并不是每一个信息请求都能成为一个IT项目，”他说道。

 

 

Mason督促CIO们分散对企业IT系统的访问，通过已定义的API提供自助式服务，从而让用户建立自己的应用。

 

 

“大多数数据都能在内部开放，”他补充道。

 

 

后端系统捕捉的数据可被企业加以利用，来提高客户满意度。

 

 

双模式IT

 

 

IT部门之外亦有IT，这一趋势愈演愈烈。

 

 

销售和其他软件即服务（SaaS）应用开始由企业直接购买，市场营销部的IT花费超出了CIO，移动APP通常由Web或移动功能设计机构开发出来，IT部门甚至可能不知情。

 

 

因此，CIO们需要变更IT的组织方式，看到IT在企业中更为广泛的角色。

 

 

在过去，CIO会有宏伟的愿景，想要使用面向服务架构（SOA）来链接各个企业IT系统，在企业服务总线（ESB）中展现Web服务，统一接入底层系统。但根据Mason所说，即便web服务能使IT系统现代化，却从来不向非IT部门开放。

 

 

Mason督促IT部门不再控制企业系统的访问，允许由其他部门开发一些企业应用。CIO应给予企业适度的IT管理自由，让面向客户的部门得以优化客户体验。

 

 

这就催生了两种模式的IT：一个模式专注于管理和维护重要的记录系统，也就是核心的后端系统；另一个以更为灵活的方式来快速创造商业价值。

 

 

专业分析公司Gartner称，记录系统对于企业的运作是非常重要的，但并不带来竞争优势。

 

 

Gartner称，基于记录系统的项目通常有着清晰的成果和实现这些成果的途径，完成这些流程的方式和竞争对手一样。

 

 

另一方面，能否强化公司电商站点的易用性、能否建立以服务为导向的智能化网络设备，或者移动APP的便利性，这些才是关键区分因素。

 

 

移动APP和物联网项目通常需要不同的IT战略，因为企业无法负担传统IT项目长年累月的标准化设计、开发和测试成本。

 

 

大多数这类APP都不是IT部门开发的。然而，如果不与记录系统相连接，这些APP就会产生局限性，难以提升客户体验。

 

 

专业分析公司Forrester称，有关客户、产品和交易历史的大量数据都绑定在后端交易系统，因此CIO们应考虑解锁这些系统，让移动和Web开发人员也能访问这些数据。

 

 

“CIO们将投资使用API，以服务来支持当前的系统。这样一来，IT部门可移除多余的系统，提供独一无二的企业视角，支持全程的客户服务，”Forrester在《正确的企业技术弥补客户体验鸿沟》一文中说道。

 

 

比如，Rentokil公司就向其他部门开放了核心IT系统的API。久而久之，一些API会延伸至Rentokil的客户群体，创造“API经济环境”，让Rentokil和客户都能通过共享API来获取价值。

 

 

互联网初创企业很好地把握住了这一趋势。

 

 

在去伦敦时，Mason说他通过Kayak航班查询网站订了机票，该网站链接到Priceline旅游服务网，Priceline反过来又链接至旅游订票的全球票务系统，最终链接到航空公司，通过PayPal付款。每一项服务都是Kayak客户体验的加分项，为Kayak创造了大量的交易。

 

 

开放API，延伸价值链

 

 

2014年，Uber开放了一个API，让OpenTable和Google Maps这类系统得以使用它的服务，为客户提供在线约车功能，进而提升了整体的客户体验。

 

 

“无论您想去哪里，Uber都陪您一同前行，”Mason说道。

 

 

连接Uber之后，这些网站提供了更为全面的客户体验，增加了收益，而Uber也扩展了市场渠道。

 

 

开发API也是有风险的。后端核心IT系统的访问要妥善管理。哪些人有API的访问权限，他们查看和更改了哪些数据？一些系统，比如商用的ERP系统或SaaS软件可能会产生额外的软件许可费或按使用量收费。有条不紊的核心IT系统可能会被外部请求狂轰滥炸。

 

 

企业需要谨慎考虑如何在外部有效使用API，Mason认为，联合API网络能创造价值，全面提升客户体验。