如果贵公司已登上了社会化客户关系管理SCRM的早班车，那么恭喜你们，因为显然你已经看到了SCRM的潜力以挖掘销售机会和进一步了解客户。然而，若你始终专注于客户对品牌的喜爱而不是与客户的积极互动，那么你浪费的不仅是时间和金钱，还有努力获取的数据。而幸运的是找出合适的工具操作SCRM永远不会太晚。

六年中的大部分时间之中我们的专家都在激励企业学会交际。社会化客户关系管理SCRM甚至出现了Gartner魔力象限理论。尽管对该理论作用的解释五花八门，然而SCRM的供应商服务理论已经形成了完善的体系。据Gartner统计公司2012年SCRM软件的销售额达到顶峰10亿美元。

SCRM是真实存在于市场的规律。若你正在应用它，定会深有体会。而若你否定它，你也知道自己只是不愿对此作出回应。

还有一点也是事实。有人想利用SCRM获取竞争优势。无论结果如何，所有信奉SCRM的人都将在以此方面获得丰富的经验。

若你是一个后来者，你也许认为自己出局了，觉得SCRM 的先期实践者正在前方奋力疾驰，自己已经无法望其项背。对吗？

试错

答案也许是否定的。SCRM的早期对每个人来说都是一项项试验，我们仍努力在实践中继续获取新知。在此期间，一些试点项目以破产告终；一些项目的价值被掩埋或没有通过执行审查；一些无法继续执行或过时。只有少许被谨慎专家负责的项目最终被成功的执行并且得以悄无声息的发展下去。与此同时新的认知迭代被加入到试验之中。

这为SCRM 的先驱者带来特定的风险。人们趋向于重拾恶习。随着时间的推移，人们便需要进行一轮自认为理所应当的习惯的抛却过程。就像客户关系经理对SCRM的疑虑一样。若投入过深，他们也许会抗拒改变。

对销售和市场敏感的新一代社交分析工具指出了一条挖掘社会数据的更优途径。这些工具从第一代实践者的失误中汲取经验，为销售和市场营销提供信息而不再是数据。新一代工具甚至具备区别潜在客户的功能。这些颠覆性的工具将迫使企业重新规划销售部门并引入富有社会经验的销售和市场营销人员以使这些信息被充分利用。

第一代SCRM参与者或许还寄希望于恢复曾经的管理。而对于即将成为SCRM的新用户来讲，只要你未在第一阶段沾染恶习，就不需要像他们一样费力改正。以下是企业在利用社会化媒体过程中的三个典型误区，请在应用和改善SCRM策略的过程中牢记并不遗余力的避免：专注于错误的衡量指标

在应用社会媒体检测工具时这是一个典型的并容易反复的失误。企业喜欢跟随自己的理念，缺少对负面评价的关注。他们应该关注对有关服务和产品所持有的方方面面的想法和态度，并将这些观点汇聚到支持团队以获得改善。然而很多企业着迷于收集凸显自身光明形象的原始数据：朋友、追随者、忠实客户等。社会化媒体策略变成了良好和模糊的感觉的源泉。人们的喜爱万岁！万事大吉。清醒点儿，这些指标并不能说明什么。他们充其量说明有人愿意进行沟通。在这些数据面前止步就如同一场剧目的票售罄便宣告收工一样。然而对企业而言接下来的才是重头戏。

客户的参与度怎样？他们以什么形式和频率与企业进行沟通？企业制造什么样的活动容易产生与客户的对话？他们更愿意与谁交流？他们所处何地？所有这些点滴数据才是构成真正的指标而应被审视的。衡量客户行为的指标其价值远高于简单数据的价值。

关注影响力而非受影响的人

我们都希望具备真正的影响力，尤其是那些能够潜移默化的在消费者头脑中塑造购买决策的影响力。大多数SCRM的实践者都对影响力的定义有着“朴素”的观点，他们知道什么在发挥作用，并止步于此，对所获数值欣喜不已。他们认为只有影响到客户、潜在客户或作为媒介影响客户的人的力量才是影响力的核心。换言之，被影响到的人才是如何定义影响力的关键。

而对于如何定义影响力这个问题，判断的标准不仅限于追随者的绝对数量。发布的时间和地点背景等都将改善影响力的质量和效果。Michael Wu博士对于是什么塑造了影响力的生命力及相关话题都在他的博客中倾注了其详尽的理解。

关注自身忽略竞争者

我们都听说过“自搜”，即在互联网上搜索自己的关键词以试图以另一种方式了解自己。很多企业也以为在服务机遇、市场数据、合作创新和了解对手客户等方面都从社会媒体中获益良多。这极似于企业进行的“自搜”。

但如果你设置一系列关键词，这将过滤掉很多信息。而你最终看到的将是一个狭隘的视角。你会错失一片广阔的天地，大量具有竞争力的信息与你擦肩而过，如引起你的竞争者的客户寻求替代产品的契机。社会媒体是不满的避难所，同时也是机遇的发源地。

如今你既可以收集趋势性数据又可以了解其他企业在营销方面的动态，如他们与客户之间的互动方式以及在此过程中的失误等。聪明人从自己的错误中汲取教训，而智者则引他人的过失为戒。只要你不专注于镜中的自己，社会媒体带来的竞争对手的信息便可极大地发挥作用。

这些问题看起来清晰明了，但若人的思想已经僵化，那么即使再新版的SCRM都无法提供给你解决问题的方式。如果以上说的是你，那么现在就抛掉恶习吧。若你刚沾染上，就不要种下恶果而成为其受害者。并请谨记社交成功的关键是与客户保持相同的前进步伐。