“谈到CRM的时候，你会认为它是能够帮助企业更好地管理客户关系，更好地满足客户需求的一个应用软件，但若你的产品几乎无法使用时，这些明显都不会发生。”赛捷中国技术分析师说到。因此，“简单易用”和“流畅UI”成为了今后产品升级过程中的重中之重。
CRM应用逐渐开始合并一些特性，这取决于开发者和受众。一些应用精简过后，只留下些用户真正需要的性能。另一些产品则通过整合后端系统及商务分析系统，成为了实际意义上的小型ERP系统。
这并不让人感到惊奇，在盘点今年市场上新的CRM产品时，我们已经触及到上述所提的几点在这一年中的改变。

商业数据分析的增长
举个例子，如果市场上过剩的新产品现在都会包含常规性的商业数据分析功能，这将成为CRM产品中的商业分析功能发展的重要推动力。
Enderle集团的首席分析师Rob Enderle说：“用户想知道消费者到底在干嘛，数据分析则是获取该信息的最好渠道。”
另一个例子是List公司，他们为媒介购买和市场营销人员提供最新的软件。List已经将CRM功能加入其服务中，也包含了Moat.com——一个搜索引擎和在线互动广告数据分析平台。
List的首席营销官Dave Currie当时告诉我们，这种整合让媒介计划和媒介购买者能够实时看到哪个品牌正在投放在线广告。
实际上，越来越多的数据分析工具被当做一个附加价值嵌入进系统中，以此来掌控广告播放的信息，正如List所做的一样；抑或者是像Kana公司所注重的那样，来刺激社交媒体敏锐度。
2012年4月，Kana软件公司介绍了一种服务体验平台，将CRM功能和BPM、知识管理、数据分析和社会舆情进行了整合。
Kana的应用可以搜寻消费者相关内容的社交媒体蓝图，并将其按照情感依赖程度分级，然后通过该公司所指定的规则，通过服务模型来发布常规性评论。
关于云计算
对于CRM供应商来说，2012年里另一个普遍的主题就是——云计算的采用，不，应该说是全方位的包围。
Pund-IT的总裁Charles King说：“CRM能够积极的证明云计算的优势。”
“云端技术并不一定必须运用在电脑运算的各个领域，”他说道，“但相对于其他技术来说，CRM很明显是基于云端技术的服务供应商才能掌控的领域。”
简单易用
2012年也是CRM继续为之前所犯之罪进行弥补的一年——它是近十几年来最繁杂最难用的应用。
赛捷中国的总裁Dean告诉CRM Buyer：“简单易用，功能简化已经成为CRM供应商们的新口号，并且我们看到这也是今年的趋势。”
他发现：“谈到CRM的时候，你会认为它是能够帮助企业更好地管理客户关系，更好地满足客户需求的一个应用软件，但若你的产品几乎无法使用时，这些明显都不会发生。”
因此，Dean还说，“简单易用”和“流畅UI”成为了今后产品升级过程中的重中之重。
Dean指出：“你可以发现CRM卖家正在优化搜索引擎——让应用能够更容易和Outlook及Notes同步。实际上，对于大多数CRM新产品来说，除了简单易用和流畅UI这两点外，直观性也成为了默认属性之一。”