发表于：2015年10月12日
作者：Viviane Friedrich
很多人都知道，CRM（客户关系管理）能够对企业大有帮助。然而，人们对社交型CRM的作用还充满了疑虑。
在本文中，Sage爱尔兰分公司的Bryan Collins将解释CRM和社交型CRM的区别，以及后者如何为您的企业提高生产效率，获得更好的客户洞察力。
何谓CRM？
CRM（客户关系管理）是销售、营销和与当前和未来客户的服务互动的一种管理方法。一般来说，这一方法需要用到Sage CRM这类工具来集中储存客户信息。
何谓社交型CRM？
社交型CRM是一种商业战略，能够打造与客户和潜在客户更为丰富、深入和亲密的关系。
它能吸收企业在社交媒体和客户社区中收集的有价值的客户洞察和交流，它能把这些信息在邮件、电话销售和客服互动中层层叠放，在公司的CRM解决方案中统一存储。
社交型CRM和社交媒体有什么区别？
社交媒体指的是Facebook和LinkedIn这类社交网站。在企业环境中，客户利用这些网站来讨论产品和服务，与企业交流，在线共享经验。
社交型CRM不仅仅能监控客户在社交媒体上的言论，更不仅仅是在客户关系管理根据中存储信息。
社交型CRM是一种把CRM工具和技术与企业工作流与流程结合的战略。它使社交媒体上的客户沟通和互动与传统的业务活动一样，成为企业的一部分。
为何社交型CRM对企业如此重要？
根据Twitter和Market Probe International近期做的研究，64%的社交媒体用户在线上共享了关于企业的积极体验。2015年的挑战则是捕捉客户在社交媒体上的这些交流，叠加在当前的企业和客户关系管理结构上。
如果您在今年实施一个社交型CRM战略，那么：
• 企业各部门能跳出传统的体系结构，各个部门和地区都能分享相关的信息。
• 营销团队能够发现企业最重要的线上粉丝和最有影响力的人，关注他们的所言所行。
• 管理团队能够在所有相关员工的参与下，使寻找潜在客户成为优先级。
• 企业能管理在社交媒体上的活跃度，减少对单个员工的依赖程度，如果这些员工离职了，能降低所受的影响。
