企业高管依靠CRM做出明智决策的指南

综述

CRM（客户关系管理）系统在过去几十年来越来越受欢迎。这部分是因为CRM系统越来越高的可购性和可用性，但CRM受到热捧的最大功臣是它提高收益，生产效率和客户满意度的能力。

乍一看，CRM系统可能规模过小，因为它们都是用于管理联系人和账户数据库的。高管们往往把CRM看成是豪华版的通讯簿，却忽视了这个系统的完整功能，这已经是司空见惯的事了。然而，选择CRM系统时，若是决定做得太过草率和主观，那就埋下了祸根，因为这个系统的很多功能都会被忽视。CRM系统若使用得当，就能交付您在强大的商务系统中所需的一切，还能迎合您甚至还没意识到的需求。

这份白皮书列出了您依靠CRM系统取得成功所必须遵循的11个准则。每一个章节都进行了细致的讲述，并且列出了您需要付诸实践的事项。

1）提高用户采用率。考虑到终端用户。

只有当CRM系统被员工使用时，才能说它是有用的。这点显而易见。而隐藏的问题是，您怎样让员工使用这个系统。大多数的CRM系统在实施后都失去了作用，因为员工并没有输入自己的数据。这时候您就只剩下一个数据库的骨架，而骨架上没有任何能够促进高效制表，销售管理或沟通的实质性内容。

终端用户不使用CRM的原因有很多。这些原因包括：

Ÿ• Ÿ  用户并没有获得系统使用上的相关培训。如果您的雇员不知道如何使用CRM，那么他们很明显就不会把数据录入进去。

Ÿ• Ÿ  系统对销售代表来说并不实用（没有移动选项）。当销售代表在办公室外时，他们需要在没有台式电脑的情况下输入数据。确保他们能从便携式设备，比如智能手机或平板电脑上完成这个工作。

Ÿ• Ÿ  系统在设置时没有考虑到终端用户，不够直观。确保系统容易操作，终端用户能够理解。比如，不要任意设定所需的字段。

Ÿ• Ÿ  系统中垃圾数据太多。如果数据库里的重复记录或劣质信息太多，那么就可能会阻碍用户输入优质的信息。

Ÿ• Ÿ  系统被未使用字段和模块充斥。用户可不希望打开一个模块后看到几百个字段。确保您的模块足够整洁，只有必需的内容。

根据Schwab咨询服务公司发布的一项调查，有部分公司并没有让自己的CRM系统物尽其用，1608个受访的独立顾问在被要求为自己公司的CRM使用情况打分时，72%给了B或者C^[1]。

2）充分利用CRM的工作流。

用电动工具做一张木桌比用锤子和锯子要容易得多。在任何大型项目中，您都应该利用可获得的最佳工具来简化工作。CRM也是一样。CRM系统中尽是能帮助您自动化业务流程，划分复杂的数据和精简营销工作的有用工具，但是这些工具只有在被使用时才能起到作用。一个典型的CRM系统提供的所有工具中，工作流可能是最有用的。工作流是CRM工具中的瑞士军刀，因为它能为任何问题提供一个快刀斩乱麻的解决方案。

工作流能自动化复杂的业务流程，节约员工大量的时间和精力。然而，全面理解CRM工作流并不是在实施了这个系统后就能做到的。这是一个不断熟悉的过程，您越了解怎样使用工作流，就能为商业对象找到更多的解决方案。就像CRM是作为一个整体一样，工作流是一个全新的解决方案，能够简化任何的特殊问题。

3）选择一个能轻松扩展的解决方案。

每个公司都会有同一个目标：发展。正因如此，选择一个能与公司共同成长的CRM系统显得尤为重要，因为静态系统在该升级时需要大量的开发人员来升级编码，或者投入资金。您的CRM在用户负载加大时要能够轻松升级。

按需或云端部署使得CRM环境能够轻松扩展，无需经历阵痛。按需部署软件能在不影响速度和系统灵活性的情况下，容纳额外的用户，进行即时升级。过去几年来，云软件有了飞跃式发展，云技术因为具备了节约成本的能力和灵活性，在选择CRM部署方式时通常是最明智的选择。

当为公司选择CRM时，您最好让有长远目光的，能预见到公司未来发展的个人参与进来，比如企业创始人或CEO。可能您自己就是企业的创始人或者CEO；那么您是否愿意花额外的钱，为业务扩张来定制CRM，或者您是否具备在公司内部进行定制的能力？您是否有一个关于何时向系统添加用户的规划？您希望CRM是托管的、按需的还是内部部署的？在做出最终决定之前，您需要问自己这些问题。您不仅要清楚地了解从CRM中需要些什么，还要能预测到未来的需求。

（待续）