发表于：2015年4月13日
作者: Damien Sullivan
人们普遍认为，为销售和营销团队提供一个单独的客户关系管理（CRM）系统是管理与客户相关活动的最佳或唯一途径。
关于CRM的争论中有这种观点，认为ERP系统无法提供必要的功能，由于销售人员不在办公室办公，所以客户相关的信息要能在外部访问。
我认为，CRM其实就是ERP的一个代名词。客户是我们最宝贵的资源（员工也算，他们实际上也是我们的客户——员工主导原则）。因此，我们的客户要成为一切工作的核心。所以我们所有的活动都要围绕客户展开，客户是我们ERP系统的中心。
设想一次理想的客户体验，比如当顾客致电公司，和一个陌生人谈话时，与客户交谈的人要能很快找到客户的信息，即刻处理，就好像两人一直在共事一样。客户在半夜联系供应商，找到车间管理员，想知道将在早上8:30交付货物的卡车的车牌号，如果管理员能告诉客户，那么客户会很满意。
同样地，当销售人员在与客户协商一份新合同时，一定想知道他们的账户信息，想在拜访客户之前知道他们的信用状况、购买历史、当前问题、企业现状以及发展趋势。
这些信息都在，或者说，都应该在ERP系统里的，那么，为什么我们还需要一个单独的CRM系统呢？以下是一些常见的反驳观点：
• ERP的功能无法为销售人员提供所需的信息
• ERP对销售人员来说，移动性不够强
• ERP无法应付营销活动的费用/投资回报率
• ERP并不包括日志、来电和日程安排
• ERP不能与Microsoft Office集成
• ERP不能解决销售管道管理的问题
我现在没法面面俱到地谈论每一个ERP系统，但是我在写这篇文章的时候，面前是Sage ERP X3。这个系统都能解决以上所有问题，甚至有过之而无不及。
这个系统都能对从销售机会到销售线索，再到成为潜在客户，最后变成客户的整个阶段进行管理。任何发出的报价都能根据营销活动进行追踪，同时所有的客户来电和会面都能进行分配、规划和管理。销售管道计算是内置的，这样销售“项目”就能进行管理，资源就能得到合理规划。
该系统在任何设备上都能进行操作，完全是移动化的。这样销售人员就能随时获得自己所需的信息——即使是在千里之外。
此外，这个系统还可以与常用的MS Office套件进行无缝集成，无论是能够在支持服务台通过电子邮件生成通话（没错，这也是ERP系统的功能），在订单上附加Word文档，还是能直接导出数据至Excel表格，抑或使用数据制成PowerPoint幻灯片。
通过使用ERP系统的内置CRM功能，您会知道，就算是在办公室外用平板电脑发出报价，您也能使用和与办公室坐班员工同样的价格列表。以及，当您连接到无线网络时，您和报价会与主系统同步，从而得到处理，这种例子不胜枚举。IT员工会非常满意，因为他们不再需要维护庞大的集成网络。
我的前任雇主非常喜欢问满屋子不是销售员工的员工，“谁是销售部的？”他希望听到的答案很明显是“我们都是”。重点就是，企业里的每个人都需要客户信息，而储存这种信息的最佳位置就是ERP系统。所以，老话重提，为什么我们还需要一个单独的CRM系统？
内置的CRM系统是否真正能带来客户洞察和盈利？对客户洞察来说，要掷地有声地回答一句“是”。但说到盈利时，客户满意度才是这个等式里最重要的因素，如果我们能利用ERP系统里的信息来提高客户满意度，那么这个问题的答案也是肯定的。
毫无疑问，对盈利影响最直接的，是把原本花在购买和集成独立CRM系统上的钱省下来！
