作者：Luis Pardo

在当今，以客户为中心的企业文化意义非凡，原因有很多。社交性客户——也就是在社交媒体上反应不良体验，并且带来灾难性影响的客户——他们的出现是多数企业把客户满意度看成是重要问题的原因之一。

当然了，当今很多企业都宣称顾客就是上帝。在我拜访几百家企业的过程中，我制作了一个简单的调查问卷，来验证该论断的真实性。

那么，您可以回答以下11个问题：

1.    高管们一年与客户进行多少次会面？这些会面的目的是否只是聆听，而不是推销或者解决问题？
2.    您与客户互动的渠道有哪些，您怎样利用这种信息？
3.    围绕您的客户和客户互动的关键绩效指标有哪些？您拥有哪些主观数据？
4.    您为前台员工或其他面向客户的员工提供了哪些培训，授予了什么权力，以确保尽可能有效地处理客户“关键时刻”？
5.    您企业的资深领导者是否会讨论客户问题和机会？
6.    您是否有任何衡量客户体验的方法？
7.    您商务计划中的客户体验体现在哪里？
8.    您是否会嘉奖交付了高质量客户体验的员工？
9.    您是否会对客户的忠诚做出回馈？
10.    您上次致电或拜访客户是什么时候？

附加问题是一个关键点：

您对改进客户体验和客户文化投资了多少预算？

这些问题归根到底就是作为中端市场企业，您在战略核心和流程中把客户放在了多高的位置。它表明了客户导向性并不仅仅只是提供高质量的服务，它还意味着从意识阶段，到采购过程和售后过程，从一而终地为客户提供良好的体验。