作者：RICHARD BOARDMAN

如果您不确定CRM系统是否得到了良好的利用，那么以下是六个检查办法：

查看使用的统计数据

如果员工没有在使用系统的话，系统是不会带来任何增值的，因此了解使用模式是一个良好的开端。大多数的CRM应用会让您查询数据，来确定重要的使用数据；比如一个用户创建或编辑了多少条记录，或者最后一名用户何时登录的。对照可能使用这一系统的用户列表来核查这些使用模式能让您迅速知晓系统的使用情况。

检查CRM系统具体被用在哪些方面了？

列出系统设置所支持的业务流程清单（比如销售线索管理、传递途径管理、客户支持等等），并查看描述每个流程在系统中的管理方式的相关文档。

有了这些信息作为坚实后盾，您就能让用户描述他们是怎样利用该系统的。这类评估能确定是否所有预期流程都确实在系统中得到了管理，标记出使用模式与登记在案的步骤不符的地方，并开始了解不同客户间使用模式的区别。企业所认为的CRM的使用情况和实际使用情况之间可能存在令人诧异的差别。

是否有摩擦？

与客户坐下来，一起追踪流程在系统中的路径，这通常能凸显出“摩擦”之处，也就是“流动不顺畅”的地方，这需要大量的工作，不是单靠直觉就能解决的。摩擦会对使用模式和产量产生巨大的影响。

使用效果如何？

从系统中摘取出一个记录样本。分析数据是否支持主要的流程。用户是否根据规定流程来更新系统，或者不同用户之间有没有任何遗漏和不协调的地方。

数据质量

在关键记录类型上，要了解流程的每一个步骤中，优良的数据质量是如何形成的。比如，当系统被用于管理客户支持问题时，哪些领域需要被更新，要更新到何种质量，从问题最初的日志记录到问题解决当中的每一个阶段都要如此。现在取一个记录样本来打分，根据质量标准评判它是否合格。

报表编制情况怎么样？

找出业务中的主要系统报表。发送回的数据是否完整，有价值？对于系统所支持的流程，看看报表数据是怎样编辑的。数据是从CRM系统生成的，从系统中衍生的，还是说报表本身是一项独立的外部活动？报表可能是系统健康状况的最好指标。如果用户不信任用于报表编制的数据，那么这通常是出现重大使用问题的先兆。

这类分析的结果很可能令人惊讶不已。而好消息是，大多数问题通常都是可以解决的——关键是要在一开始就找出问题所在。