作者：Benoit Gruber

做得好的话，客户导向性就是一个福音，为采购者和供应商创造价值。做得不好，它就是一道诅咒，让员工精疲力尽,让客户失望，让业务衰减。

任何企业都要以客户为中心。但首先我要给出客户导向性的定义。管理顾问Booz Allen把以客户为中心的企业形容为：把运作模式更改为完全围绕客户的企业。据称，一个真正以客户为中心的企业了解客户眼中的价值，以及该客户能为企业带来的盈利。能成功做到这一点的企业了解自己的客户类型，从研发一直到供应链都会为客户量身定制，以期能以最低成本为客户交付最高价值。

以下是给以客户为中心的企业给出的五大建议：

1) 重要的不是您的言词，而是您的行动

在英国，火车能自动广播。因此当火车晚点时，就可以向乘客致歉。这种自动播放的陈词滥调并不能帮助乘客——顶多只能让乘客稍安勿躁。但是绝对不会让他们满意。不要再发布这些“陈词滥调”了。如果事情没做好，那就说出来——然后加以改正。铁路公司现在开始使用社交媒体来与旅客互动，但更加行之有效的办法则是，让列车员走到站台上去，坦诚地向公众解释晚点的真正原因。重中之重是要与客户互动。

 
2)允许客户犯错

客户买了服饰或其他物件后，如果觉得不合身，或者不合适的话，能够轻松地免费退货，这种能耐让Boden和ASOS这样的公司大大受益。因为改变主意或者买错尺码而向客户收取“罚金”只会把客户赶得远远的。让客户退回不合心意的商品可以保证客户的满意度——并且让他们购买更多商品。这当然也同样适用于邮寄服装之外的其他行业；重大工程项目的合同出错的成本可能非常高，而回头客带来的生意则能决定一个造船厂、炼钢厂或工厂的生死存亡。

 
3)三省吾身

这对白手起家的企业来说尤为棘手：他们失去了重心，大量的员工不了解企业的业务，最终只好把重点放在产品组合上。这可以让企业根据客户需求、产品线或部门线做出变革。但毫无疑问会妨碍您对客户需求的了解。要理解这一点并不容易，这也是每次企业超过某个特定规模时，需要竭力克服的文化障碍。

 
4)以权威为领导

通常，相比幕后工作人员来说，一线客服人员对客户问题和潜在解决方案会有更透彻的了解。把为客户做调整的权力下放给这群人将会产生巨大的积极影响。这就又回到了第一点。如果员工所能做的只是道歉，那么他越把问题往上推，他们的道歉在客户眼里就越不真诚，员工的互动满意度就越低——毕竟他们没能解决问题。

 
5)抓问题，而不是抓产品

我的最后一个建议在某些读者看来可能略显轻率，如果这方面没做好，那么再思前想后也不会有效果。是这样的：您要了解企业为客户解决的问题，而不是让它继续潜伏在您生产的产品里，这不仅仅能塑造您提供的服务，还能塑造产品设计。如果只考虑生产的产品，那么您很可能会继续遭遇这些问题，一直到业务市场消失殆尽；CCD传感器和闪存这一对技术革命的牺牲品柯达就是一个很好的例子。