作者：Sage ERP团队

一个典型的ERP解决方案会包括很多制造商会用到的工具。例如，在其他可供选择的解决方案中，制造商们拥有业务管理软件、仓库管理以及移动商务智能。这样的结果便是，企业在财会、薪资单、订单追踪、生产和资源管理等方面都有很大提升效率的空间。然而，企业往往忽视了一点，通过ERP或者客户关系管理完全可用大幅提高客户服务水平。虽然有些人可能认为CRM工具对制造业的作用不大，但CRM工具事实上对服务和销售都大有益处。

理解客户

3D打印公司Javelin Tech指出，当制造商听到CRM，他们会认为这一概念仅限于销售。这种观点也不完全是错误的。当然CRM在改善销售方面已有所开发，但这并不是CRM软件的唯一作用，这点应当引起制造商的重视。

DestinationCRM.com网站将CRM定义为一种基于软件的战略形式，或相反，是一种专注于客户服务、数据保留和宣传的软件。它会获取公司正在使用的所有必要的数据，并按照客户对数据的使用情况进行分类。企业不再将客户当做另一种形式的产品订单来对待，而是将订单视作客户资料的一部分。

与此同时，CRM最初的设计目的是为了改善销售业绩。这一独特的商业环节对于制造商盈亏结算线的意义并不能与生产力和服务相提并论。因此，类似的工具必定会被重新制作成适合企业运营的工具。这也是为什么近年来CRM和ERP系统之间有很大一部分内容重叠，并且有相互整合的势头。此外，还需要改善软件的一些方面，才能使其更好地适应工厂的需求。因此制造业CRM倾向于和常规CRM走不同的路线。

致力于服务

Technology Evaluation Centers公司指出，在一个制造业ERP系统中部署一套CRM解决方案运行需要考虑诸多方面的问题。大部分问题围绕如何提供更好的客户服务。首先是创建一个系统来应对订单或产品发生故障后问题的解决。表现形式为，当客户投诉产品订单时将会收到相应票据。客户向公企业反馈的信息具有两种用途：让企业知道问题所在，并找到方法避免问题再次发生。这样有利于改善企业服务质量和在售产品的质量。

这些问题通常发生在某一特定的产品上，一旦问题发生，这一产品可以被置于解决方案门户，让企业内的所有人员都能访问。如果客户在将来遇到了这些已经被提出的问题，他可以进入解决方案门户寻求帮助，进而最终找到解决困扰的方法。对于设计和工程团队而言，这也是一种资源，因为他们可以从错误中汲取教训。

客户门户在制造业CRM解决方案中也是非常实用的一个组成部分。它可以监督常规客户的订单，并明确地追踪这些订单。这使企业能够更准确地掌握所售产品的发展趋势。生产线提供的报告和分析学则可以为这一门户提供理论支撑，使企业能更清楚地了解客户何时需要他们的产品。最后，通过项目管理系统，客户门户可以与企业的其他ERP资产相结合，从而使企业的生产和销售部门更有效地为客户订单服务。