作者：Luis Pardo

我每年都会见到来自世界各国各个行业的几百位客户。我知道，他们当中很多人都面临着在21世纪初这一新新时代经营业务的几大重要挑战。这些挑战包括愈演愈烈的竞争、全球化、日新月异的技术和多样化、法规变化，以及新的社会行为。

在这些转变中，我相信有一条原则能为企业发展提供坚实的基础——那就是以顾客为中心。在Sage，我们尽力将顾客作为一切工作的核心。

这意味着在所有策略和流程中都要随时以顾客为中心，聆听顾客的需求，不仅仅要解决他们的问题，还要预测可能会出现什么问题，并且积极地寻找解决方案。客户与您交流得来的经验，无论是在线上、客户支持热线、门店还是前台，都对未来的销量和收益举足轻重。计划和交付最佳的客户体验，不管这对您的企业来说意味着什么，都能无可辩驳地带来商业理念。

基于很多原因，我认为以顾客为中心已不再是当今企业寻求发展的一种选择了。

以下列示了部分原因：

• 顾客会忘记数据，但是绝不会忘记好的和坏的体验。
• 所有伟大的创新都能解决某个客户的某个问题，从而带来高收益。
• 您需要与客户交流，并留住客户，能实现这两点的就是交付卓越且一致的客户体验。
• 您失去一个客户，您的竞争对手就新增一个客户。要使您的收益为正，您还要能够从竞争对手那里挖来客户。良好的客户体验是竞争优势的关键。

以顾客为中心是一次征途，大多数企业都在这条路上奔走。比如在Sage的欧洲中端市场，我们就实施了一套“走出去”方案，去拜访我们的客户。客户体验行动调动了企业从主管到一线工作人员的每位员工，计划的初衷就是走出办公室与客户面对面。

我们希望培养一种以客户为中心的企业文化。这并非关乎销售产品或者解决问题，而是关乎倾听。我们希望知道客户所面临的挑战是什么，他们寻求什么样的解决方案，他们主要从事的行业里有什么趋势。

我们已经对欧洲各国各个部门的企业进行了一千多次出访。Sage不同岗位的员工都和这些企业不同级别的职员（不局限于决策者）对话过。而这为我们提供了很多非常珍贵的精神食粮和反馈，不仅仅是宝贵的建议，还有最终的收益增长。

对于怎样用战略方法为客户着想从而创造成功来说，这只是一个微不足道的例子。对客户的深入了解将会改进您的业务。