作者：RICHARD BOARDMAN

您已经投资了新的CRM（客户关系管理）软件，并且成功地克服了用户采纳率的挑战。下一步又该怎么办呢？

如果想要您的投资保值，甚至增值，那么需要将以下十六个事项做到位：

管理——需要有人来管理系统日常运行、添加用户、更改安全权限，创建报表等。对中小型企业来说，这不太可能是全职工作，但却必不可少。有了合适且适当受训的人选，就能实现系统的成功。

使用监控——员工使用系统的方式是否正确？无论您当初是如何高效地让员工开始使用新系统，这种方式都不会是长久之计。汇报和审查系统数据的监控使用模式是尽早发现潜在问题的关键。

培训——系统最初实施时，可能每个人都受过培训，那新人怎么办呢？如果新员工无法获得良好的培训和支持，那么知识将会随着时间推移而淡化，使用也会受到影响。

维持数据质量——维持数据质量是实现系统价值的关键。保证所有人员、流程和工具就位，可以监测数据质量，从而迅速解决问题，这点很重要。

支持——对用户来说，回答和解决问题越容易，从系统中所收获的也就越多。保证企业有受过良好培训的内部资源，再加上需要时可获得的迅速明智的外部支持，系统的保值就指日可待。

确保系统层面的业务决策——我还记得曾经做过的一个项目，那时候，系统上线之后不久，销售部门就完全重组了一次。不幸的是，软件无法支持企业所希望的工作方式，一着不慎，满盘皆输。相反，少数企业在很长时间内选择静观其变，考虑着CRM系统将会怎样支持变革，这能让企业策略和系统互相支持着一起发展。

调整与优化——很少有系统是无懈可击的，而不断地调整、优化和改善会随着时间的推移带来巨大的收益。

建立平衡治理——建立行政指导组，这个指导组原则上是由多人主导，能改良系统，并能以深思熟虑且权衡利弊的方式高屋建瓴地开发系统。

寻找新机遇——CRM技术的最佳用户总是会寻找新的特性、功能、附加软件，以及更好地利用系统的方式。要保证有人负责展望并把握新的机会，这能让企业提前从新功能中获益。

建立高效的变更控制流程——高效地提供收集、评估和实施用户变更需求的方式能对系统演变产生巨大影响。变更控制薄弱可能会导致错失提高性能的机会，在琐碎的新功能上花费不必要的开支，以及新功能的低用户采纳率。

管理过渡——参与到系统管理和治理中的重要员工将会不可避免地不断替换。系统很容易因这些变动而不稳定，尤其是当系统的成功是由某个重要的个人造就的时候。当有人离职时，在CRM系统环境下了解他们的职责，保证有继任计划来转移他们的职责，这是保持连续性的重要一步。

制定计划——制定和坚持系统随时间演变的计划是保持良好势头的关键。很多CRM实施在上线后不久就偃旗息鼓，这都是因为没有后续的长远规划。

维护使用手册——我在一两个月前解释了使用手册的重要性。这份文件列出了系统将怎样支持企业的业务流程，并且作为一个基本参照点。使用手册要随着系统升级而不断更新，这是保证使用的一致性的关键。

评估供应商绩效——参与到系统中的外部供应商的表现如何？绩效会随着时间大幅度变动，尤其是当很多CRM实施的合作伙伴相对规模较小，并且依赖于重要的个人的时候。经常性地评估供应商绩效，迅速解决所有问题是保证物尽其用的重中之重。

兼听则明——获得第三方的独立意见是识别潜在问题和使CRM投资增值的有效方法。我们提供独立的CRM“体检”，我相信其他企业也会提供类似服务。

维持足够的预算——您的CRM系统将会对企业的绩效产生巨大影响，不断进行维护和开发需要持续的投资。保证足够的预算到位来支持这些活动对系统的长期良性发展起着基础作用。

实施高效的CRM系统本身就已经是一个很大的成就了，如果投资能见效，那么还要继续在整个系统的预期寿命上下硬功夫。CRM系统的问题就是太脆弱，并且只要稍有不慎，就可能陷入下滑的恶性循环，难以自拔。