发表于：2014年9月2日
作者：Chuck Schaeffer
从移动化的角度来说，制造商们在2013年卖出了超过10亿部智能手机。同时，平板电脑的表现也毫不弱势，根据国际数据公司（IDC）的调查，平板电脑2013年的销售量达到了227,400,000部，比2012年猛增了57.7%。相比之下，移动CRM解决方案却并没有得到大多数企业的认可，而在为数不多使用了移动CRM的企业中，大部分企业也没能得到用户的接受，投资回报率也不佳。
是什么造成了这种截然相反的局面？
太多人认为移动CRM就是简单地将CRM软件用在移动化设备上。这种片面的想法没有认识到典型的CRM目标，比如商机管理、创建报价或者全方位展示客观视角并不能很好的应用在智能手机上。
许多移动应用做的不好的原因非常简单，就是因为软件商以为只要把应用调整为适合在移动设备屏幕上显示就行了。还有些移动应用看着还不错，但仍然不够好，因为它们没有真正将移动设备的优势都发挥出来。还有一个普遍的认识错误是，为了将移动性体现在业务流程范围中，就针对CRM进行全盘改造。其实正确的做法，是应该将注意力放在那些确实需要用到移动CRM的特定使用案例上，以发挥其最大化的价值。
移动CRM如何取得成功？
以下是一些运用移动CRM取得成功的关键要素：
从使用案例出发。为了让移动性能够在商务应用中得到体现，必须要从使用案例出发。呼叫中心的使用案例不多，销售人员这边的使用案例很多，但从价值判断来说差别很大。移动CRM的布局可以从研究那些需要“随时随地获取信息”的商务使用案例出发。
举例来说，除了基本的联系人信息外，现场销售人员还可以利用移动CRM，获得很多对自己或客户有用的实时信息：最新的会议记录、未结或未支付的订单、发货情况、未付票据、逾期账款、信用额度等等。销售人员由此可以表现出从容的姿态来应对谈判过程，不会因为客户突如其来的问题而表现的准备不足，从而影响销售的顺利进行。
有效整合ERP。很多现场销售人员需要的客户信息，比如：订单、发票、贷记凭证、付款、风险管理和审计服务（RAMs）、可用产品、信用额度、装运时间等，都存储在后台会计系统或ERP系统中。因此，对于移动CRM的用户来说，一套有效整合ERP的CRM系统会在数据体验方面带来非常大的帮助。
开发移动设备功能。将CRM软件直接运用在移动设备上并不合适。相反地，利用移动设备特性，将特定的CRM功能在移动设备上实现，反而会收到很好的效果，比如：利用触摸屏更新任务或活动信息，拜访客户前利用社交网络了解客户的最新信息等等。实时信息获取，触摸导航，实时定位以及随时随地的同CRM系统保持连接，这些移动设备特性应用在CRM使用案例上后，将极大提高数据源系统及在线系统的工作效率。
重视用户体验。台式机用户和移动用户的使用习惯是不同的。将一款台式机软件直接运行到移动设备上并不能获得良好的体验。为了适应移动设备相对较小的屏幕尺寸及相对局限的信息输入方式，移动应用需要让数据情境化，让信息接收更自动化，减少输入，简化工作流。尽管使用不多（主要原因是CRM软件开发商不支持），但音频技术似乎是能最有效提升移动应用体验的数据录入方式。
筛选和分类CRM的用户记录非常重要。由于智能手机并不适合滚屏浏览记录，因此不要在移动设备用户上显示所有的CRM记录，显示那些分配给该用户的记录就足够了，如果可能的话，只显示那些进行中的记录。根据使用情况进行数据分类，可以进一步减少搜索及导航时间。尽量避免让用户自己在项目繁多的数据中进行搜索，要知道，大部分用户都不愿意这么做。
应对移动性的需求
移动CRM的发展正处于上升势头，然而它本身似乎却没有取得应有的成功。根据CSO Insights的调查显示，有42%的销售人员使用移动设备。但其中80%的人仅仅使用电子邮件之类的基本移动应用，此外只有20%的公司在尝试将移动技术应用于公司经营中。
想让移动CRM得到认可（并取得良好的效果）的底线，是必须要认识到员工只有在意识到这确实能帮助他们节省时间，提高他们的工作效率并帮助他们实现工作目标的情况下，才会去使用移动技术。CRM分析师Sheryl Kingstone分析称：“只有在发现移动化技术确实能减少搜索、获取信息所需时间的情况下，员工才会选择使用它。”
对于那些拥有前瞻性思维的企业决策者来说，移动CRM的优点是毋庸置疑的。根据Nucleus Research研究公司的调查显示，销售人员在使用了移动CRM应用后，工作效率提高了14.6%。将近三分之一的受调查人员表示工作效率提高超过20%，仅有2%的受访者认为没有帮助。而当同时使用移动化和社交化CRM解决方案时，销售人员的工作效率平均提升了26.4%。
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