本文为完善你的2013年计划所需注意的12大CRM趋势

在这个被高速发展的科技所扰乱的数字时代，想要具有竞争力优势，你必须找到唯一的源泉：理解、沟通、服务消费者，让其感到愉悦，并沉迷于此。这意味着你需要有效管理客户关系管理（CRM）中的四大要素：策略、流程、人力和科技。根据这些年在我服务客户的经验，以及Forrester最近的研究，以下是你完善2013年计划需要注意的12大CRM趋势。

策略

趋势1:企业必须把控好数字化带来的改变。正是由于有了数字平台，消费者才能够拥有更高的期望和充分的选择，他们可以在更多地方、更多时间、得到更多他们想要的东西。

趋势2: 企业逐步向体验趋导型公司转变。越来越多的公司更为全面的定义其顾客管理策略，明白从消费者角度定义的客户管理策略是可以帮助引导公司发展的。

趋势3: 品牌开始注意CX设计。正确并且执行准确的消费者互动并不是简简单单发生的，这需要精心设计。品牌需要理解并管理消费者的体验系统，这在整个消费过程中是由所有互动点组成的。

流程

趋势4:不固定的流程将吸引更多关注。更多的公司将从单独的企业流程管理（BPM）和前台CRM项目转向交叉功能性创新，来支持无形的不固定的顾客管理流程，这对于传递特别的用户体验来说十分重要。

趋势5: Agile的执行方法将覆盖各大公司层面。企业开始采用Agile公司项目管理和软件开发方法来帮助自己变得更为灵活，执行更加灵活的商业管理决策。

科技

趋势6:社会化消费者参与将成为主流。增加社会化消费者参与度的关键是清楚了解你的目标：1）倾听是为了更懂你的客户；2）谈论是为了传递公司相关的信息；3）鼓励是为了让口碑的力量爆棚；4）支持你的客户是为了让他们互相帮助；5）招募消费者帮忙进行产品设计是为了拉紧消费者，改善你的管理流程。

趋势7:移动应用将让消费者和员工充满力量。移动技术为提高前线员工的效率和深化消费者的参与度提供了新方法。技术供应商们争先恐后的提供各类解决方案，可以在各种移动科技平台上运作，并且支持各种形式的设备（笔记本、智能手机和平板电脑）。所有这些解决方案都能够达到“一旦数据录入，便可在任何设备上使用”的功能。

趋势8:营销科技将革新消费者的参与方式。如果一旦削弱了直邮服务团队和分析团队，对于每项营销功能来说，从策略到创意研发到执行，消费者数据和营销科技是不可或缺的。制定符合短期和长期营销目标的策略图，利用具体的技术来达到这些目标是重中之重。

趋势9: 引导消费者分析系统很重要。跨行业企业开始逐渐认识到，分析和评测是提升企业对消费者的理解的关键能力，并持续优化在各个渠道的营销活动，利用数据分析消费者洞察，从而提升消费者体验的关联度。但消费者分析系统是很复杂的，也很难把控。

趋势10: 企业将采用灵活的CRM管理规则并利用SaaS。企业现正在采用软件服务化（SaaS）CRM方案——常指云端CRM。但是利用这些更加灵活的解决方案，你必须有一套新的的管理方式，能让科技创新存在于企业内部——而不是IT公司。

人力

趋势11: 重视用户体验能够减少开支，增加收益。当企业有条不紊的搜集并消除用户体验问题时，他们能够看到有价值的利益。这意味着在六个方面需要坚持推行最好的准则：用户理解、评测、管理、策略、设计和文化。

趋势12: VOC项目能够让人行动并颇有成效。在拥有消费者之声（VOC）项目的企业中，超过2/3认为这些项目是极具价值的，尤其在改善用户体验上。但是2/3也表明他们的VOC项目并没有成功减少财政开支。大多数企业并未做好结算来分析这些结果，或者是根本不知道如何去分析。然而，有些企业将关键点连接起来，并成功分析出VOC项目确实能够帮助企业留住消费者，增加利润。