如下方法将有助于你做出决定
如何根据你的需求选择合适的客户服务解决方案呢？采用系统的方法准没错：（1）使用我们的评估框架检查当前业务，找出机会领域；（2）对公司现有技术的再利用、外包、购买套装或供应商局部解决方案等方式进行实事求是的调查，以弥补你缺失的能力。我建议使用以下步骤逐步做出决策。

•步骤1——看看你的公司是否正在使用你可利用的类似技术：销售和营销部门通常都会部署像网络自助服务、移动、社交、电邮、和聊天等解决方案。如果你选择利用现有技术，一定要确保它们在性能和可靠性层面可进一步扩展和管理，以支持客户服务业务。另外，务必使客户在不同功能性组织得到的互动体验保持一致。
•步骤2——考虑外包：如果没有你能利用的现有技术，可以考虑向第三方组织整体外包，或者将你的部分或全部客户服务业务外包出去。在Forrester最近的调查中，我们发现10%的公司已将他们的部分或全部业务外包出去或有意这样做。外包有助于降低运营成本，改善服务质量，还可让你专注于对公司来说至关重要的核心业务。
•步骤3——对CRM全套解决方案进行调查：如果你选择购买，首先应考虑下CRM全套解决方案的客户服务能力。在过去的五年中，供应商一直在重点巩固客户服务能力的基础构建模块，这些解决方案（比如SageCRM ,Microsoft, Oracle, SalesForce, SAP）现已大大成熟。如今有很多优秀的解决方案可供选择，它们不仅提供客户服务能力，未来还可以提供全面的客户管理能力。
•步骤4——看看专业供应商：在特定情况下，你可能需要求助于专业的客户服务提供商，他们会提供最佳功能以加强你在目前运营中的薄弱之处。举例来说，最普遍使用的局部解决方案包括提供多渠道服务（包括社交）、知识管理、社区、社群聆听、反馈管理和虚拟代理。
•步骤5——不得已的情况下再考虑建立解决方案。客户服务领域已非常成熟，优秀专业的局部解决方案也可以买到。此外，许多供应商都有针对特定行业的解决方案，其中包括从客户处获得的最佳体验和上千次部署中得到的深刻体悟。在构建自己的软件之前，问问你自己，供应商解决方案不能满足你的什么特殊需求。看看你是否可以改变你的业务流程以更好地与供应商解决方案支持的原生流程保持一致。除非你的需求非常独特，否则不必考虑自行打造。