“社交媒体不是昙花一现，它是一场革命。”Sage中国公司的CEO Dean这样说道，他认为购买决策会受到社交媒体和沟通的影响，而且并不只有他一人这样认为。

社交化CRM被当作是与消费者沟通的新方式。作为CRM中的重要部分，销售人员在其网站上这样定义社交化CRM：“本质上来说，社交化CRM是利用社交网络作为CRM流程和投资的新渠道，目的是为了深化和消费者之间的关系。”销售人员通过将CRM和客户的社交联系人、社交资料及社交活动实时联系起来——包括他们Facebook、LinkedIn和Twitter上的照片——从而在某些程度上实现这一点。
福布斯的一篇文章提到：“铸就CRM成功策略的是关系，而并不是科技。”这一观点引起很多关于销售中社交媒体力量的讨论，并引用了Gartner公司研究中一些据有说服力的数据：
•2012年全球CRM开销中，社交化CRM的费用将占到8%，而2010年这一比重约为4%，这意味着近10亿美元花在了社交化CRM上。
•2011年社交化CRM的财政收入增长30%，占据2011年全球CRM开销的7%。
•90%的社交化CRM开销来自B2C公司，剩下的则来自B2B公司。
Zyncro是Sage公司合作的社交化企业网络，最近他们对Sage CRM管理软件进行了本地化整合，将社交化功能放进了另一大CRM系统的解决方案中。消费者的喜欢和不喜欢，都将记录在具体的CRM功能动态中。
若社交化是CRM的最新前线，而卖家认为顾客想要和他们的公司社交化并以此更加靠近品牌，那社交化CRM发展趋势将被此观点所主导。但是，IBM最近邀请全球1000名消费者参与的调查表明：消费者对于产生实际利益远比企业想象中要感兴趣得多，这意味着企业可能将自己想拉近消费者距离的渴望，和消费者想要积极参与的真正动机弄混了。
社交化媒体有着巨大潜力来拉近企业和消费者间的距离，但是IBM的调查也表明，大多数消费者使用社交化媒体和其朋友家人进行互动，而对于和商家互动往往犹豫不决——他们想要获利，而企业认为他们在社交化媒体上的出现很大程度上会影响利润。同时各个公司正在尝试运用社交媒体分析来产生销售量并提高品牌忠诚度，并且希望能有更多消费者使用同样的媒体平台来获取服务。这一观点在一家专注社交化媒体的数据评测公司NM Incite新发布的一项研究结果中得到认证。
•47%的社交媒体用户体验过社交化关怀，其中59%的用户年龄为18-24岁。
•71%的人从社交化关怀中感受到积极影响，并愿意将该品牌推荐给他人。
•近1/3的社交媒体用户更愿意通过社交媒体渠道来获取品牌的客户服务，而不是电话。
坦普尔大学的信息系统管理学助理博士Steven L. Johnson在电商时代上写道：“当一个消费者通过社交媒体提出一个事件时，这并不是消费者和企业间的私人对话，而是拥有成千上万听众的公共对话。”
IBM的调查总结道：“向社交化CRM的转变并不仅仅是采用新的运营模型和技术。这是关乎客户关系的心理和文化上的转变，对于很多公司来说还是处于初级阶段。”确立引领未来CRM解决方案发展方向的改变格局，对于企业和消费者的成功来说，至关重要。