作者：Stephen Duncan

在过去的几年中，对于移动性将如何影响零售业和客户体验始终存在着诸多讨论。因此，2014年是否将成为转折性的一年——在这一年里，技术实现与客户体验是否最终会相互融合呢？

我们可以看到2012年澳大利亚成年智能手机用户的数量增长了112％，而截止2013年5月有850万人在使用智能设备。这相当于澳洲总人口的49％，同时根据一些预测举证，至2014年中期这一数字将接近60％。由澳大利亚通信和媒体管理局发布的研究还发现，有4.37亿澳洲成年人拥有一个平板电脑。平时，他们39％的电子邮件是通过智能手机打开的，而每天花费在设备上的时间更是长达100分钟，所以我们可以很有把握地说移动性现在已扎根于澳大利亚的日常生活，无论是在商务还是休闲方面。

智能手机的推广为零售商、营销商和技术公司创造了一个无与伦比的商机，使他们能够提高其客户参与度并完善客户体验。而随着零售市场变得更加多元化，通过寻找创新途径来提高品牌知名度和客户个性化设置只能被看作是明显差异化的因素。

技术上的根本性改变在带来挑战的同时，其中一部分改变也阻碍了更高效的处理和客户参与计划的发布。我们以“数字钱包”为例。在澳大利亚，这种技术发展尚未成为主流。Visa公司最近的一项调查结果显示，与我们的美国邻居进行对比，有近57％的美国成年人期望用数字钱包来取代有形货币。此外，去年在美国已有27％的智能手机用户用他们的设备购买过零售商品。这项研究继而表明，通过一个单一支付网关进行付款的便捷性是广泛采用的关键。

2014可能正是NFC（或近场通信）与支付网关之间互相融合的一年。随着2014年支付网关厂商预计启用非接触式支付的EFTPOS终端进入市场的推广率将增加25％，这正在逐步成为现实。相较于2013年，这是双倍增长，并且是由诸多因素驱使的，但最引人注目的一个因素是银行已授权使用一些商户类别代码（MCC）以便在2014年使非接触式读卡器就位。

据预测，2014年年内将激增的另一个趋势是——零售商是否将通过独特的可推动品牌讯息并得到支持者的移动优势计划来获取其客户？例如，Lorna Jane公司就增加了其移动客户体验，因为有趋势表明他们客户中的40％是通过移动设备访问他们网站的。该健身服饰零售商现在提供了一款训练监控app。这款免费的app可让用户记录他们的日常锻炼和追踪其进展。以潜意识的方式，它提升了品牌的价值定位，并带动了客户与公司在技术服装方面的互动。这家零售商明白，对他们而言，将来应当为其客户群提供超越实物的价值，而移动性已成为这种体验的推动因素。

美国互动广告局曾表示，2012年移动广告预算增长了220％，而各类公司仅在平台这一块的花费就超过了8,620万美元。弗若斯特沙利文公司（Frost and Sullivan）已预测在这一领域将实现强劲增长，预计至2017年支出将达1.77亿美元。这对零售商而言很可能意味着一场竞赛，他们需要寻找新的创新方法来吸引客户，并借助移动性提升参与度。随着澳大利亚人现在每天平均在移动设备上花费的时间长达100分钟，该渠道现已对企业业务开放，而在消息传送和宣传活动中也应体现出这一点。

2014年将有望看到客户人气的提升，而其中支出将回归到更为乐观的水平。零售商及其技术合作伙伴所面临的挑战是要找到创新机遇，从而简化操作、提高品牌知名度并向其客户提供差异化服务。移动性是可以提供这种机遇的渠道之一，而2014年可能正是创新和推广协调一致的转折点。

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