作者：Drew Robb

 

 

行业专家预计社交和移动CRM的发展趋势将在2014年间继续呈现增长势头。

 

 

移动CRM已经蓄势待发了一段时间，专家预测这一趋势在2014年只会变得更热。他们还预测在2014年会稳定下来或加速增长的其他趋势：社交型CRM，更集成化且更智能的CRM。

 

 

移动CRM

  

大多数业内观察家都认为，在2014年公司会想要寻求新的方式来扩展CRM功能，以期使员工的工作更便捷，那么采用移动将是一个占主导地位的CRM主题，它可以让员工随时访问销售的内容，使他们能够满足客户的需求，并与销售团队实时合作。

 

 

“CRM功能将被集成到移动工具中，以此在店内或是在路途中挖掘销售线索和商机，”Taptera的创始人和首席执行官Chris O’Connor如此说道：“我们看到正在使用CRM的企业不断投资于开箱即用的解决方案，通过扩展到移动渠道和定制来监控、管理并推动商机、销售线索的转换，缩短销售周期，完善客户支持服务。”

 

 

社交型CRM

  

KAPOW软件公司的创始人和首席技术官Stefan Andreasen指出，未来一年内社交型CRM在CRM应用程序中的地位将越来越重要。为了进一步改善用户体验，企业将整合更多的数据来增强加CRM系统。社交网络内容，如LinkedIn、Twitter、Facebook、博客和产品评论，将被用于更新客户档案，以提供更多与语境相关的服务和有针对性的促销活动。

 

 

“随着可以使用的数据源越来越多，组织机构意识到来自多个内部和外部数据源的数据的巨大潜力，CRM将不再局限于公司自己的数据，因为这些数据存放在有防火墙保护的数据库和其他内部系统中，”他说。“而真正的价值将来自于融合社会、公众、竞争等外部数据来发现的有意义的洞察。”

 

 

社交化营销：模糊了界限

目前，社交型CRM正在以最初社交媒体被企业所接纳的方式为企业所采用。一些品牌和公司都意识到了与客户在社交渠道上交流的重要性，但是很多品牌还需在这上面更上一个台阶。今年，更多的公司将开始与他们的受众在社交媒体上进行互动，而他们也会了解到社交化营销到底演变了多少。

 

 

“正因为如此，客户服务和社交化营销之间的界限将变得模糊，特别是对于大型企业而言，它会成为寻求顺利合作的一个挑战，”Engagor的创始人兼首席执行官Folke Lemaitre说：“公司答复问题、评论或投诉的方式将会对一个品牌的认知方式产生巨大的影响。是让客户服务部门来处理这些社交化信息还是让营销部门呢，或者应该建立一个全新的团队兼顾两方面的技能？”

 

 

更智能的CRM

社交系统和移动应用产生的数据泛滥往往会压垮现有的CRM系统。因此，Vocus的产品管理总监Natalia Dykyj预测，年度大趋势将是更智能的CRM系统。为了应对这种情况，他们必须能够存储更多的数据，并对这些数据进行有效地分析，因为现代消费者可以通过许多不同的渠道与品牌接触，企业需要用他们的CRM系统来追踪所有数据——在每个渠道上的每次参与——迅速并且简便。

 

 

“如今很多企业还在黑暗中摸索，试图将拼凑的数据组合用于市场划分、销售线索评分和其他自动化工具，以求为他们的业务带来更好的成绩，”Dykyj如是说：“2014年CRM系统会在分析这些数据上变得更智能，让营销人员不必再做大量的猜测，我们会看到技术的进步帮助企业在与转换有关的数据上得到磨砺，因此营销人员可以更好地创造可复制且更有效的营销活动。”

 

 

CRM集成

 

CRM系统的演变发展在很大程度上独立于其他企业系统，这些系统有ERP和商务智能。但由于进行客户分析的数据越来越多以及误差在整个组织中的涟漪效应，CRM已经不能再单独存在了。

 

 

“虽然CRM软件毋庸置疑是一款强大的会计工具，但事实上它并没有做很多工作来促成一笔交易。销售代表可以用它来看到已知事实，但它无法告诉他们该怎么前行，”SAVO的销售支持和营销执行副总裁Kurt Andersen说：“随着CRM市场的不断成熟，企业需要认识到CRM的投资回报率并不仅仅来自CRM，他们必须把所有的解决方案结合起来，为自己的销售团队提供最好的培训、内容和可能的情境。”

 

 

联络中心的配合

 

争议的另一个焦点是CRM系统和联系人管理系统之间的脱节，CRM系统一直由销售及营销部门使用，呼叫中心则使用联系人管理系统。因此，要让呼叫中心能够更紧密地参与进来，这是进一步整合的一部分。

 

 

“在2014年，将会有更多的方法来优化以及将CRM紧密集成到呼叫中心中。无论是通过什么渠道，客户需要更加个性化和主动式的服务——这一点谈论的很多但做到的很少，”inContact公司的首席营销官 Mariann McDonagh说道。

 

 

她说，唯一可以实现这一目标的可衡量的方式是使用智能工作流程，这一流程能将CRM数据连接到使用多渠道联络中心平台的客户。以前的呼入客户服务和销售团队正在向呼出服务转变，这更加个性化和明智——甚至是前瞻性的——在恰当的时间与一位客户进行个性化的互动。做不到这一点的公司会被使用云技术的竞争对手抛在后面。

 

 

使用还是错失

 

可用性是最终趋势的主题。迫使销售团队使用内部系统的日子已经过去了。如果销售人员不喜欢这个软件，业务经理很可能会去网上下载一些软件即服务（SaaS）的系统。

 

 

“销售与市场营销高管需要投资于可以简便其销售团队的业务流程的应用程序，否则他们不会使用这些应用，”Anderson说。“因为公司要努力确保在CRM上的投资回报，所以能够让销售代表集中化管理其客户、账户以及商机而无需离开现有CRM系统的应用程序将在此发挥关键作用。”

 

 

作者介绍：Drew Robb是一位专门研究技术与工程的自由撰稿人。

 

 

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