作者：Joe McKendrick

随着移动设备和BYOD的明显普及，很多企业、供应商和开发商店纷纷涌入移动应用的世界。他们甚至在强化桌面版本之前就将移动新版本、创新和功能构建到了他们的移动应用中。这是近几年的一个巨大转变——它可能会让企业走上错误的道路。

这是Pegasystems公司的首席执行官Alan Trefler的观点，他也是即将要发布的新书《为变革而生：通过连续的数字创新彻底改变客户参与度》的作者。最近我有幸和他一起聊天，他明确表示优先选择某个渠道或模式会导致更多的筒仓和功能障碍，比现在许多组织中已有的还多。

“这是公司犯的一个大错误，”他说：“整个移动先行这事就是复制我们15年前见证过的失败，那时网络才刚刚开始。公司会以极大的自豪感说，‘嘿，我们成立了差不多一个单独的部门或单独的整个组织运行网络。’之后就发生了你过度建设单独的渠道会发生的事”

其结果对客户来说是体验极端地不一致——他们可能在网上看到的是一个东西，从呼叫中心那里得到是另一个结果，在实体零售点又是另一个。经过多年的潜心整合工作，组织终于把所有这些接触点同步了。“现在要打算移动先行的公司将再度陷入同样麻烦，”他警告说。在移动应用里的能力或经验可能并不适用于其他场合。当然也有例外。“如果你是一家只打算做移动的公司，那么移动先行还是蛮好的。对于优步（Uber）这样的公司来说，移动先行是非常合情合理的。我认为他们永远不会需要其他渠道。但是对于一个多通道或多产品公司来说，做到移动先行更像是割据分块，只不过又创建了另一个筒仓。”

甚至还有一个“云先行”的政策让企业落入这个陷阱，Trefler提醒道。虽然他的公司，Pegasystems提供为客户基于云计算的平台，但他承认“云计算不是万能的。”最终真正重要的是为客户提供最好的体验，这往往在忙着进入云的时候就遗失了——往往会进入新创建的筒仓。“人们经常将输电网络比喻为云。他们说，‘当他们早晨烤吐司的时候，在他们的厨房并没有发电厂。但这个类比里的问题是，当我烤好了吐司，在厨房我就把它给吃了。我不用去电力公司把它存起来。所有的数据，所有的云计算最终处理最后创造出更多的孤岛。”

与其追求移动先行或云先行的政策，Trefler建议企业需要把重点放在构建一个可以支持任何设备和渠道的后端架构。“公司所缺失的东西是他们已经放弃了拥有一个模型驱动架构的想法，”他说：“最重要的事情不是一个应用程序是否被部署在1个云实例、或是15个云实例上、抑或是云和内部部署的混杂。最重要的是你有一个架构，可以很容易获得你的客户的完整视图，并且可以易于改变自己在做的事。”

随着技术对商业成功变得更加重要，Trefler提及一个在过去的二十年里不断学习和再学习的教训。也就是说，并不是技术本身使之有差异，是技术被使用的环境。技术仅仅是一个工具；它需要有远见的管理才能取得成功。

事实上，正如Trefler所说的那样，“需要有一些痛苦的变化发生”，使这个工具顺利部署。首先，“企业家需要得更多地参与其中并且同技术人员合作。”其次，他补充说，“[财务总监]需要在个性上有所改变。因为对此类环境最具破坏性的事情之一是缺乏灵活性。而对于缺乏灵活性，我见过通常是由称之为“首席财务官问题”所引起的。任何一个优秀的CFO都想要知道：“告诉我你们在做什么，要多长时间，具体花费是多少，我们将从中得到什么。”

但向数字化的转移是迭代和不断进化的，它不会一蹴而就，或者在一两个季度之内。“你真的需要为建立变革做好准备。你需要在此过程中不断学习。这将需要CFO惯常的“检验和修复”做法有所改变。具有前瞻性的CFO能够了解这一点。”

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