作者：Ezra Siegel

Ezra Siegel是Apptentive公司的社区副总裁

据弗雷斯特研究公司（Forrester Research）称，移动设备在2013年创造了500亿美元的收入，预测在2014年会产生820亿美元的收入。使用移动设备的消费者86%的时间都花在应用程序上，这也让应用程序在推动移动互联网收入方面成为主导。

然而，即使Mobile Commerce Daily（《移动商报》）的2014商务前景指南列出这些统计数据和一些明确的指标，但主要品牌，特别是零售商，并不像他们应该做的那样投资移动计划，也因此失去了这一块的重要收入。

零售商应用的主要问题

由于小屏幕、短会话用例和不同的连接速度，应用程序开发首先需要考虑客户体验。

很多零售商应用程序把手机网站和端口直接接到应用程序中，创建的是一种很差劲的体验，很难在移动设备上使用。美国彭尼公司（J.C. Penney）和玩具反斗城公司（Toys ‘R’ Us）就是很好的例子。

此外，在应用中运行一个移动网站会导致一些性能上问题的增加，比如缓慢的加载时间、崩溃、死机和其他错误。这些问题中的任何一个都会损失掉潜在客户，并且减少收入。

打分和评论的影响

如有负面打分和评价，移动应用就会损失掉下载量和潜在客户。

彭尼公司的 iOS应用程序共有350条评论，其中200多只有一颗星，基本都是关于体验和应用的性能问题。

大品牌能够将他们的应用推向数以百万计的人，但却只有几百人来打分和评论，这是一个很明确的警告，说明在移动平台上做得还不够。潜在客户不会想下载一个糟糕评分的应用程序。

即使是梅西百货公司（Macy’s）这样在接受移动平台的工作上广受赞誉的公司，也正在努力创建一个人们喜欢使用的应用程序。在苹果应用商店中，梅西百货公司的应用程序只有三星级评级。

梅西百货最新发布的应用只有51个评分，其中超过75%是差评。应用程序的每一次更新都应该是一种改进，然而在移动领域，对于这样一个行业领先的零售商显然不是这样。

这使得像JackThreads和Rue La La这样的流行应用从市场上将大部分收入从主要零售商那里收入囊中。

这些较小的、侧重移动的企业拥有更高参与度的移动客户群，从他们的评分和评论中就可以明显看出。在移动平台中拥有强大的参与度的重要性正是驱使Facebook收购移动信息平台WhatsApp的原因。

零售商该如何快速改进

移动是一个快速变化的生态系统，零售商需要了解移动顾客想从移动应用程序中获得什么。

每一个移动应用都应该让消费者能够轻松给出反馈，出现问题的时候能够得到帮助。

客户反馈应该包含在每个产品的开发周期中，以确保积极的评分和评论，最重要的是应用程序正在改进的方式符合客户的需求。那些花时间猜测客户想要东西的公司会被甩在后面。

最后，每一个应用程序和新版本都需要严格测试，以确保跨平台、操作系统、设备和各种网络连接的高性能。因为性能问题是顾客不满的首要原因，这个过程不容忽视。

移动为大品牌联系新客户、重连老客户提供了一个很好的机会，它也让购物变得很容易，你甚至可以在等待公共汽车时进行购物。

那些将资源投入到移动中的企业会增加收入并获得超越其竞争对手的优势。

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