作者：Sage ERP团队

据其最近的“客户关系管理（CRM）市场与社交化CRM（社交监测；社交倾听；社交映射；社交举措；社交参与；社交中介软件）——全球进步、预测与分析（2013至2018年）”的研究，Markets and Markets公司估计CRM市场收入在2018年将超过240亿美元。

这项研究的目标集中在那些利用社交网站和在线工具来生成潜在客户和创建品牌意识的企业。由于企业需要改善客户的整体体验，以此来满足要求，CRM软件也就成为越来越重要的工具。社交世界的不断发展简化了品牌与消费者之间的沟通，企业可以在各种渠道轻松回应客户的询问，还可以衡量一定的指标或是客户行为。

社交化CRM结合了传统的商务智能工具和社交层面，不仅为公司提供了增加沟通的机会，还可以传播品牌理念和信息，在各自市场建立一个透明的声音。融入社交平台后，企业能够把消费者情感转化为决策规划，同时在一个高度可沟通的通道中提供持续的反馈。

研究显示行业的快速增长

由于其在执行各种基本业务功能中的高效率，传统形式的CRM在全球企业中越来越受欢迎。在如今这个时代，CRM不仅只是提升营销活动和增加销售额；更准确地说，它预计会提供一套从开始到结束的全面成功的客户体验。销售的外围出现增长——企业也开始注意到这一点。

根据Markets and Markets公司的分析，CRM市场预计将从2013年的171.9亿美元增长到2018年的242.2亿美元，复合年增长率为7.1%。来自最近的Gartner统计数据发现，每年预计增长略有下降，全球CRM 市场在2011年和2012年从160亿美元增长到180亿美元，增长幅度达到12.5%。

工业化程度更高的国家占据最高的市场收入份额。Gartner的“全球市场份额分析：客户关系管理”报道称，80%的企业资源计划软件在北美和西欧销售。《福布斯》引用Gartner的统计数据称，CRM软件的全球销量的百分之四十源自基于软件的解决方案。

社交将引领市场增长

驱动ERP软件行业增长的动力可能是不断增加的对客户互动的实时关注和协作。消费者持续在不同渠道里进行交流，如果企业想要保持一个客户的兴趣，需要及时以适当的方式作出回应。

因此，企业开始采用社交CRM策略来弥补传统的方法。Markets and Markets公司研究预测，社交化ERP解决方案的市场将以每年36.5%的速度增长，到2018年达到逾90亿美元。该市场在2013年价值还只是19.1亿美元。企业一直试着跟上消费者不断变化的愿望和需求，因此社交方法可能会在不同市场和垂直行业有所增长。