CRM软件选择项目的最优与最差理念

不计其数的专家就CRM系统软件选择、实施和管理的最佳做法发表了无数理论。这些理论建立在调查与研究的基础上，对想要开始CRM软件选择项目的公司来说其中不乏专家意见。然而，尽管理论和总结盛行，读者往往希望找到可以立即应用于他们的CRM项目的、务实的、具体的建议。这篇文章并没有老生常谈似的提出理论指导，相反用了一种不同的方法——我咨询了CRM软件供应商，向他们寻求最实用的建议和最富影响力的最佳做法。如下是来自现实世界的建议。

最佳做法：着眼长远，短期内实现

人们一致认为，最成功的用户对企业关系管理解决方案有一个完整的计划，但将此项目有序地分割为几个可控的阶段，随着时间的推移实现增值和重要进展。大多数用户挣扎于新的CRM软件、技术与文化发展带来的大量管理上的改变。按照CRM的功能、业务部门或地理位置分阶段推进可为执行团队提供日益渐涨的关注度、可管理性和可预测性。阶段性项目取得成功的关键是对大局有一个彻底的了解，并将各个阶段的设计和配置决策融入到大战略中。所以，不要赔上你的未来，仅仅满足于一个适合短期发展却不具有长期解决方案的系统。一旦你选择了一个CRM系统，在开始项目之前想想如何分阶段实施，这样你可以实现前期价值，并获得长期目标的持续动力。

最差做法：因产品特点购买而非因目标购买

在软件选择过程中迷恋前所未闻的附加功能和特色将使你偏离轨道选择错误的客户关系管理应用。一些CRM供应商很擅长炒作，以新品发布、市场营销或广告作品来促进销售，他们强调这些产品的最新特色，毫不含蓄地影响或改变你的决策标准以匹配新品。最理想的CRM软件系统可以最好地解决你最大的难处，自动操作面向客户的业务流程，并将其与你的最具战略性的客户关系目标融合起来。挑选最理想的CRM软件系统是一项艰巨的任务，而CRM的销售方式为其增添了更多的混乱性和复杂性。更糟糕的是，强制将从未考虑过的新特色安装至实际工作中可能会不必要地增加时间、风险和成本——而且收效甚微。在你的内部评估过程中，挑选CRM软件应着眼于最重要和最优先的标准之上，并使用直接支持你公司的最具战略性的商业目标的可测量标准。

最佳做法：懂得SaaS CRM系统不同于自有CRM系统

尽管软件即服务（SaaS）CRM应用具有如下优势：降低初始成本、缩短实施时间、不限地点访问、令人惊叹的正常运行时间、将非核心能力外包给第三方专家，但它们仍在IT人员或习惯于客户端/服务器或传统的自有客户管理系统的用户处遭到冷遇。这很正常，因为这些传统系统不会受到网络延迟的影响，无须利用网络浏览器显示，连接外部世界也有安全保证。软件选择团队需要为文化阻力做准备，提供教育，对SaaS CRM和自有CRM的交付模式提供可衡量的优缺点。

最差做法：自动化不良业务流程

面对现实吧——很少有人对优化业绩、营销和客户服务业务过程感到满意。实施新的客户管理软件并不会从本质上自行完善现有的业务流程。业界最棒的CRM系统装载了数量庞大的最佳运营范例，如果你愿意重新考虑业务流程的话，你可以将这些案例应用到你的业务中。重新审视和升级你的工作流程是有意义的，抵制出于适应商业流程的目的改变CRM软件，并从重组中获利的诱惑。以机会管理为例，大多数销售力量自动化（SFA）应用可以系统性地自始至终地管理一次商业机会，并在销售步骤和关闭交易的可能性中嵌入一些规则，从而提高预测的可见性与准确性。但是如果你的公司和大多数公司一样有着多种类型的销售机会又该如何？或者如果销售机会在多个时期已结束并已实现又会怎样？迫使处于不同销售步骤的销售机会符合最小公分母跟踪机制并无意义。因此，使用CRM系统框架确定常用流程的同时要利用具有足够灵活性满足多种类型机会的应用。

最佳做法：确保你的项目团队是一个真正的团队

确保在CRM软件选择和部署团队中找到合适的人是至关重要的。客户关系管理为所有客户互动提供了一个框架，并对销售、营销和客户服务人员强加了一定程度的流程纪律，这样业务流程可保持一致性和可预测性。如果客户管理策略和配套应用软件是吸纳及保持客户的第一线，那么由最有才华的员工设计和管理是很有必要的。虽说无论在自有平台CRM还是SaaS CRM系统中，IT代表都扮演着非常重要的角色，但经营赞助通常来自业务方面，设计团队到处都是商业人士。找出系统思考并理解流程需要的人。通过与客户的深厚交情完成每年配额的销售人员可能不会欣赏CRM软件的必要性，因此在流程设计时起不到太大的作用。这并不是说我们要绕过销售人员，相反，我们应以高杠杆模式利用他，将他在业务活动中行之有效的做法录入电脑，并将这些技巧嵌入CRM系统，以使所有人受益。

最差做法：要求固定价格而没有确定的需要

谈判CRM软件合同充满了风险——付出太多，不为性能付费，没有规定交付的物品，需要时同步用户许可，在未来几年逐步上升的软件维护费用，充分的客户支持，含糊不清的服务水平协议（SLAs）等等。大多数CRM买家希望一次性完成这次采购和谈判工作，因此他们往往想要锁定在各种合同条目上，希望避免以后重新讨论。这使得软件提供商和买家处于一种尴尬的境地，试图为不明确的、模糊的、多变的或冒险的未来状况投入固定的努力和费用。最后，供应商觉得有必要将未知因素或缺乏特性列入预算缓和他们的成本估算，以保护他们自身。当涉及到为自有CRM或SaaS CRM系统定价时，如果你有一个供应商可理解的明确的范围，那你将获得一个更好的买卖合作关系，这也会真正实现特定项目的目标。在做出购买决策前，先花时间做详细的实施计划。确保所有的投资成本与商业案例有关，并确定好分阶段实施的时间表。然后，确保你清楚地知道可对时间、成本和风险造成最显著变化的最有影响力的变量。如果你知道你的要求多于一般的软件特色，看看过去的垂直市场CRM系统的大众供应商或在系统配置上提供更多特色控制的应用。认识到你的具体要求和目标的时间选择和可测量性，为开放坦诚的讨论提供了基础，这样范围和付出可被定量识别，价格风险对双方来说都会降低。

最佳做法：将CRM与后台系统集成

当拿下一次销售机会时，大多数SFA和CRM应用程序会“中止”。很多人认为这是客户关系真正开始的点，但对许多SFA和CRM系统来说，这是它们的系统管理结束之时。令人惊讶的是，几乎没有CRM系统可以提供内置的报价管理或销售订单处理，而这应是CRM系统向财务软件或后台ERP系统的一个自然扩展。前台到后台办公系统整合不足进一步剥夺了面向客户的员工获得有用信息的机会，比如信用额度、信贷可获量、库存水平、运输状态或客户购买历史浏览。客户端还需支出额外的费用购买更多的“添加”软件或承担自定义系统集成的时间和成本。尽管如此，其他CRM应用提供了强大的销售订单管理功能和销售历史的可见性，并将这些作为它们核心产品的一部分。如果后台整合是必需的要求，确保你选择的前台办公产品提供了灵活的配置和客户数据的广泛视图，这样你只需整合对无终流程必不可少的要素。对希望促进向上销售、交叉销售、续期销售或只是以客户购买行为纪录装备销售人员的公司来说，确保扩大从销售机会到销售订单处理的销售循环将有助于用户接受度的上升，并会获得面向客户的员工的肯定。

最差做法：相信“60天上线”的销售炒作

一些SaaS CRM供应商团体对成功部署SaaS CRM所需的时间和投资设定了不切实际的期望以忽悠消费者。现实经验告诉我们，CRM系统上线的时间要遵循一个钟形曲线，在有限范围内的分阶段实施方法中平均60天上线是可以实现的。然而，在历史上，至少有1/3的所谓加速实施项目花费了更久的时间。如果公司有明确的销售和维护流程，不要求软件个性化定制或软件配置的重大改变，像这种简单的软件执行，按需定制或SaaS CRM部署其实只需几个星期就可以上线。但想想钟形曲线，即发生率可与花费一年以上时间上线的执行数量相提并论。此外，项目上线不过是将软件投入生产状态，往往不考虑完成特定公司的目标。你想要一个软件供应商，能在一个无论何时何地需要都能提供专业意见的定制实施项目中与你合作——而不仅限于他们的加速方法授权的地域。最重要的是，你希望有一个能够理解你对项目紧迫感的供应商。大多数CRM供应商销售软件的速度很快，但参与的速度很慢。大多数公司认为正确实施比快速把它做完更重要。在公司运营成熟度和业务流程复杂性的事实与现状基础之上，设定切合实际的期望值。

最佳做法：要求确定的正常运行时间和安全性

在历史上，不同SaaS CRM供应商的系统有效性（正常工作时间）和信息安全性水平各异。许多传统的客户端服务提供商已经转向以虚拟浏览器为基础的交付平台。虽然这种技术方法通过网络上的商业软件可能完成一定程度的虚拟操作，但往往达不到合理的性能，而且可能需要更多的IT维护和检修——这是SaaS CRM系统用户试图消除的方面。纯粹的SaaS供应商已建立了基于网络交付的地面多租户架构设计的客户管理系统。然而，即使在领先的按需CRM供应商中，一些产品也会不经客户同意或确认，在不便时安装升级或安全补丁，它们就是用来最大化供应商的经济利益的。如果你选择了按需CRM解决方案，与预置系统一样坚持同样或更好的运营时间和安全性。验证可靠的保证和有财政支持的SLA保证，避免系统故障或来自审计报告或安全漏洞造成的令人不快的意外。主要的SaaS供应商提供完全的冗余数据中心，高可行性的故障切换保障措施和证明业务连续性准备的年度独立审计。

最差做法：相信SaaS CRM系统自身管理

赛捷中国的销售建议——一旦你启用按需CRM，你就可以彻底放松，只需查看总结销售、营销和客户服务运营的颜色编码的仪表盘——是不可靠的。按需CRM系统像任何其他商业软件系统一样，需要持续的改进流程以实现可持续的商业目标。自有或按需CRM系统对公司重组、地域调整、销售人员重新分配、新产品推出、业务流程重新设计或新信息需求等不会提供自动响应。同样，随着越来越多的数据被下载到你的信息系统中，你就可以开始利用内置于几个CRM应用中的强大的商业智能（BI）工具，更好地分析你的业务，构建假设模型或进行简单的“假设”分析。例如，集成的联机分析处理（OLAP）工具可以使你直观地发觉异常情况，发现趋势并适时调整，以提高企业绩效。

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