2014年2月11日上午5:22

作者：Sage ERP团队

近期Target公司和Neiman Marcus百货商店的数据泄露事件并没有被消费者所遗忘。虽然许多消费者已经向前看了，但安全方面的顾虑对他们在网络上分享个人信息的意愿有着持久的影响。电话仍然和以前一样重要，尤其是对信用卡供应商而言。一份由客户体验公司[24]7公布，市场调研公司Opus Research完成的最新研究显示，一半受访者的客户服务互动是从电话开始的。在通话中，能够拥有适应持卡人的最新技术应该是如今的信用卡公司所要考虑的重要事情。

“信用卡供应商不应该只给如今的客户提供过时的交互式语音应答，”[24]7的共同创始人和首席执行官P.V. Kannan说道：“客户需要智能的IVR，即可以交流，使用自然语言和可以无缝连接到其他渠道和设备。”

企业必须能够提供全方位渠道的客户服务

电话或许是优先的联系渠道，但是这并不意味着客户将通过这一渠道解决他们所有的问题。据研究，十分之三的受访者表示他们会再拨打电话，而82％的人说与信用卡供应商沟通时，他们利用至少三个不同的平台。在客户尝试解决问题时，确保客户不必不断地向客服代表重复问题是至关重要的。Kannan表示，当互动通过电话继续时，客户希望CRM系统中有他们的最新信息更新。

“今天互联消费者的期望不断改变着客户服务行业，而且改变是巨大的，”Opus Research的高级分析师Dan Miller说：“为了应对来自具有移动化和社交化的消费者的需求，企业所提供的客户服务体验必须适应这些消费者参与的方式，也就站在他们那一边，使用他们自己选择的设备和对话渠道。”

满足当今客户的需求

如果他们希望保持业务量，信用卡供应商必须愿意配合他们的客户群。这已经不仅仅是使用最新的技术来简化与企业的互动。有着为客户创造强烈体验的客户服务策略可以说是一个公司最重要的资产。下面罗列的是来自Salesforce的一篇博客文章的成功战术：

1. 监听社交渠道：公司应重视他们客户所说的一切。这将形成一些趋势，并将演示业务如何需要改变从而变得更加以客户为中心。

2.指派一个团队致力于客户服务：企业是否认真对待客户服务，消费者很容易看得出来。当有一些人专门是为客户解决问题的时候，他们会注意到这一点并且告诉别人自己的积极体验。

3. 永远不要与客户争辩：会有一些消费者对某些品牌有抱怨。不管这些人犯了什么样的错误，与他们进行争辩从来都不会是件好事。