2014年1月30日上午7:25

作者：Sage ERP团队

如果客户关系管理在你的公司是非常重要的事情，那么你必须部署一个包含呼叫中心员工、在线聊天专业人士和社交媒体经理的团队，他们能为买家快速解答问题和排除故障而不会增添任何额外的麻烦。多年来这一直都是一个问题，客户服务在许多公司都不怎么样，而消费者都受够了。

事实上，统一通信解决方案提供商科胜通软件公司(Aspect Software)最近的一项研究显示，在2500名参与研究的美国成年人中，五分之四的人认为组织机构必须在如何为他们的客户提供支持方面有较大改变。只有39％的受访者能够在与客户服务专业人士打交道时中断后再次重新开始。如果企业不想在竞争中失去客户，那么就应侧重为消费者创建全方位渠道的体验。

“这已经不是什么秘密，客户服务一直以来都让消费者头痛和感到麻烦，”科胜通公司首席营销官Jim Freeze说：“所面临的挑战之一是，当今消费者具有更多移动性及消费权力，对互动有着更高的期望和要求。”

优化数据管理

那些对产品和/或服务有问题、投诉并且联系企业的人是公司过去的客户。客户服务人员应该能够在其组织的CRM系统中找到所有他们想要了解的关于这些客户的信息，但实际上根本不是这样。据研究，有47％的受访者表示，公司手头上的数据不能够帮助他们找到解决方案。利用CRM软件可以让企业有机会与他们的客户群建立起牢固的关系。

“以客户为中心的创新型公司拥有迎接挑战的能力，并且能提供全方位渠道体验，这不仅有助于留住并吸引客户，也将会对利润产生重要影响，”Freeze这样说到。

最大限度发挥数据的潜力

对今天的组织机构来说，专注于客户体验变得比以往更加重要，这意味着它必须收集所有买家尽可能多的数据，利用这些数据来满足消费者的预期。将所有信息存储在一个地方，并且使整个企业都可以访问，就能更容易满足客户的需求。CIO杂志的一篇文章说这样做也会给企业一个机会，去更好地了解他们的客户群。

全美互惠保险公司（Nationwide Insurance）的首席营销官Matt Jauchius告诉该杂志，这就是在任何行业创造竞争优势的方式。通过利用数据改善消费者每一次与该组织的互动，无论是通过呼叫中心、在线聊天、电子邮件或社交媒体，处理这些事物的员工将会有个性化的见解来满足消费者的各种需求。