80/20分析（Pareto Chart帕累托图）

在社会领域中普遍存在80/20法则（也叫做“二八定律”），所以在企业的运营管理中也会经常使用到80/20分析。基于客户或者产品的80/20分析，有助于我们认识最有价值的客户或者是最优的产品，使得我们可以把有限的资源投入到效率最高的客户或者产品中去。

在一个B2C零售行业CRM分析的实例中，我们做了一个80/20分析，如下图所示：

我们从图中可以看到80%的利润是由近60%的客户所贡献的，这似乎并不符合80/20法则，但记住这是从名义上来看的，这时候，利润=售价-进货成本，所以名义上每个客户的利润均是>0的（因为没有人会做亏本生意），但是实际的运营中，其实上还有很多费用会计算到成本中去的。

我们后来对利润做了一些修正，使得利润=售价-进货成本-物流成本-促销费用。当然费用可能包括其他相关的费用。很有趣的是，这又基本上满足的80/20法则。见下图所示。

我们从上图中可以看到80%的利润是由18%的客户贡献的，20%的客户贡献了83.5%的利润。我们也可以看到，靠后的近30%的客户的利润贡献率是负的。

那么我们是否可以直接把靠后的30%的客户给舍弃掉呢？那么前20%的客户对我们销售额的贡献率又是怎么样的？他们是否具有某些特征呢？这些却又是另一个问题了，需要另外的专题分析来回答。