时间：2013年12月16日

作者：Sage ERP团队

你一定希望客户开心而来满意而归。你期待所有CRM系统中的客户在每次互动后依旧对公司的品牌保持忠诚。尽管这也许是一个目标，然而在许多公司却不能美梦成真。亚利桑那州立大学W.P. Carey商学院的研究人员揭示了这样一个现象：“客户愤怒感”空前的高涨。

“过多的自动回复，客户关怀渠道的缺乏，客户在解决问题的过程中浪费太多的时间，平均要与公司联系四次才能够使问题得到解决，以上问题都使客户产生受挫感。”设计该项调查的客户保障制度顾问公司（Customer Care Measurement and Consulting）的员工Scott Broetzmann说。

客户问题会击垮公司

与以往相比，美国人对与品牌的交互更加的直言不讳。谨记，客户服务经理务必要确保其员工能够为客户带去尽可能最佳的体验。研究显示，那些对企业解决问题的方式感到满意的客户会将自己的经历告诉（平均）10到16个人。然而，不满的客户却会将自身遭遇传达给28人。因此，一家公司要紧紧抓住来之不易的与其客户群加强纽带的机会。

“以上说明，除非你会做得很好，否则不要轻易尝试改善客户服务，”亚利桑那州立大学W. P. Carey商学院服务行业领导力中心执行主任Mary Jo Bitner教授如是说。“如果一家公司很好地处理了你的投诉，你会更加忠实于这个品牌。”

用户体验为核心问题

该项研究显示56%的受访者（样本数为1000个家庭）称公司对自己的投诉毫无回响，亦无作为。由于客户体验如此重要，因此这在现今商业界中显得难以接受。公司要知道并不是公司的某一具体部门要给予客户应有的关怀，CMS Wire表示。以下三个核心因素可以让公司为自身提供的客户体验感到自豪：

—— 通过多种平台接触客户：你的营销团队必须具备能够访问尽可能多客户信息的CRM工具。这会使得营销人员可以通过社交媒体、电子邮件营销以及各种其他类型的数字化策略创建吸引客户的个性化的营销活动。

—— 根据客户的选择来满足客户：若不以客户为中心，客户服务措施的意义则无从谈起。你的团队务必要通过即时通话、社交媒体、呼叫中心和电子邮件来解决客户的各类疑难问题。为确保品牌满意度而通过多种平台来满足客户需求是必不可少的。

—— 公司已成功应用移动设备：美国人比以往任何时候都更多的应用智能手机和平板电脑。这就是你为何需要通过客户使用的app来与其互动，并在客户忙碌期间应用移动营销策略见缝插针。