只要对企业软件有一点了解，都会知道ERP与CRM实施项目的诸多难处。要选择供应商、组建项目管理团队、为业务流程建模、进行变更管理和用户培训，如此之多的工作使得项目上线日期变得遥不可及。

 

 

我们在文章中常常会说到，ERP或CRM这种大型的项目是决不可能单枪匹马就完成的。软件实施项目需要策略和勤奋，其业务流程要能够为日后的成功奠定基础。

 

 

当然了，企业完全可以自行制定一份包含所有业务流程细节的文件——因为员工才是最了解企业情况的人。但是，闭门造车可能会造成重大的、不可预测的灾难。何出此言呢？高管们常常会有一些盲点，这些盲点会致使评估结果不完善，或是视角过于狭隘。高管层居庙堂之高，很难切身参与到每一个流程和任务中，因此就算不了解，他们也意识不到。所以我们强烈建议企业寻找一位经验丰富的合作伙伴，从多个视角来规划实施项目，填补盲区，这样一来，流程建模时每一个漏洞都不会放过，您的实施项目便可一举收获成功。

 

 

Sage的专业顾问发现，实施项目团队可以制定出系统使用案例，这是企业弥补漏洞的一个有效的方法。CRM或ERP使用案例能够记录下来系统与每一个要素（员工或其他的企业软件应用程序）的互动。软件如何支持企业每日、每周、每年必须完成的任务？CRM和ERP使用案例要对此作出明确定义。本文列举出了10个原因，阐述了让专业顾问制定使用案例对项目成功的重要性。

 

 

1.提供解决方案

 

 

CRM与ERP使用案例可以作为业务流程建模的工具，来确定软件解决方案中所需的特征项。使用案例中会体现出每一个职能和流程的执行方式。一旦系统出现故障，使用案例便成为了用户极其宝贵的问题解决工具——他们只需要参考使用案例文件，便能知道如何设置系统，排除故障。

 

 

2.推动审批流程

 

 

CRM与ERP使用案例是项目实施目标的具象化。通常来说，内部项目团队还肩负着制定目标、提供理想系统架构的任务。这样一来，用户便可借助使用案例来核实项目细节、知道项目团队要如何达成目标。这时候可以与其他公司合作，发现在规划阶段被忽视的潜在需求，并讨论是否需要为客户颁布变更令。简而言之，使用案例打开了一条沟通的渠道，为人们在迷茫且困惑的实施过程中增进对项目的了解。

 

 

3.加大管理层的支持度 

 

 

使用案例可以让管理层的用户更深入地参与到项目中来。高管层未必要亲自参与制定使用案例，但他们最终要负责审批。这些手握实权的用户便能借此机会，确保项目对业务流程进行有效的沟通，让项目在上线时能达到管理层的预期。只要知道了软件每个功能的用途和目的，就能避免项目范围蔓延，防止软件上线后达不到高管层的预期。

 

 

4.充当参考工具

 

 

这无疑是ERP与CRM使用案例最重要的功能，也是Sage的核心流程。项目接近尾声时，项目团队可以为所有的使用案例编制目录，让项目初始团队在需要参考时可以充当索引。经验丰富的项目经理还会把使用案例链接到最初的项目流程模型和目录中，来说明使用案例是如何触发新活动的。说到底，使用案例目录就相当于是用户的线路图。这是极好的一个工具，能让系统物尽其用，防止增加不必要且毫无价值的定制功能，避免因此浪费空间，导致软件运行缓慢。

 

 

5.消除风险、提高预期

 

 

制定ERP与CRM使用案例最根本的原因，恐怕是为了排除不确定性，在实施过程中提升对软件的预期。使用案例旨在提高系统的有效性，上可让高管层得心应手，下可游刃有余地处理琐碎的工作。此外，项目团队成员和高管层可以共同审核细节的信息，确保系统可以达到期望值。使用案例解释了系统是如何使用最佳实践，使输入的信息带来理想结果的。因此，使用案例的描述中要体现出流程的特殊性，即便当项目上线、项目团队解散了，也能如项目领导许可的那样保持流程的一致性。

 

 

6.让项目保持正轨

 

 

项目团队可借助使用案例更好地管理项目范围。通常来说，企业在项目初始，会制定出流程的优先级，这对项目极其有益。优先级的制定可让用户了解到哪些使用案例是必不可少的，哪些是锦上添花的。在整个项目中，制定优先级的过程要反复进行，确保优先满足最重要的需求。项目领导能根据对优先级的评估，为资源编制预算，避免把资金浪费在不需要的附加软件和定制上。

 

 

7.灵活的功能手册

 

 

软件系统要经过无数次的更改，才能满足企业的每一个需求，因此，追溯到软件更改的起因对于软件的正常运作是非常重要的。系统管理员既要评估系统当前的运作情况，也要预测到以后的运行方式。这时候，使用案例目录就像一个活的功能手册，能在日后系统作出改进或添加定制时适时修改。时常更新的CRM和ERP使用案例能让用户快速查看流程的运作方式、知道该对某个流程有何期待、了解系统处理某项事务的方式，以及如何使用最佳实践来改进流程，而不是妄加猜测，这样只会引火烧身。

 

 

8.满足技术与功能需求

 

 

CRM与ERP使用案例是对功能、配置和技术与功能互动过程的概念化。假设一家公司的服务范围遍布世界各地，那么就需要一个电商站点才能联系到所有的客户。在这种情况下，使用案例中就会详细记录下系统的技术需求，以便用多种语言展示网站、接受多币种付款。功能需求则展示了系统满足特定技术需求的能力或结果，在上述情况下，也就是根据语言或币种展示电商站点的能力。这时，这些使用案例便能分解技术流程与功能流程的互动，让您能深度洞察二者在企业层面上是怎样相互作用和相互影响的。

 

 

9.让项目团队受益匪浅

 

 

我们很少看到有客户在项目实施前就能底气十足地说出自己的目标。之前说到过，他们自己也不了解员工层面的详细流程。所以要寻找到一位了解业务流程、且有丰富的使用案例经验的合作伙伴。使用案例一旦制定好了，项目目标就会变变化。毕竟企业领导们没办法面面俱到地把控软件所有细节，他们的精力要放在宏观的管理上。企业投入了大量的时间为流程建模、制定使用案例，这时候往往很难发现是哪些流程拖了后腿。使用案例中还记录了未来可能使用到的功能。因此，有些功能虽然没在早期的规划和分析阶段中挖掘出来，但企业也能预见到未来的需求，早做规划，留出时间来设置软件。

 

 

10.促进沟通

 

 

CRM和ERP使用案例归根到底是重要的沟通工具。使用案例的内容包含了流程的充分条件、必要条件和流程规则。使用案例如实呈现出流程细节，供用户评估。此外，项目团队还能提出额外的需求，清晰地为高管层呈现出项目预期。沟通是让员工快速熟练使用软件的重要方法，否则，员工会因为不了解而对新系统（项目）敬而远之。

 

 

总结

 

 

CRM与ERP使用案例是企业软件项目的基石。这个流程在前期可能要花费更多的时间，但只要找到一位了解这些流程的合作伙伴，就能在整个项目周期里大有所获，能为日后节省大量资金。