作者：Anthony Shibata

现场服务专家比团队其他成员更好地了解这一点：服务体验如何，客户说了算。

1.客户想要的是非凡的客户体验。这已不是什么新鲜事：服务理事会2017年头的一份调查指出，77%的现场服务团队专攻完善客户现场服务体验。现场服务的好坏完全由客户判定；他们想要的是其预期中的产品。然而如果您无法确保客户始终公正，要做到让所有人满意是不可能的。

2．个性化的客户体验是关键。鉴于千禧一代逐渐认领他们的市场份额，客户个人体验的需求只会相应提升。价格因素仍然起到一定影响，但相较客户体验及产品而言并没有那么重要。现在是时候为您的企业实践建立一个个性化的服务中心了。

3.您需要预测客户需求。精明的消费者期待企业能预测他们的需求；产品在被需要之前就已由企业提供给客户。客户满意度及购买意愿意味着了解客户一贯的消费习惯，并发挥所掌握信息的作用，预测他们接下来需要什么产品。

4.顾客希望按照他们的方式进行交流。仅在朝九晚五的时间区间内发送邮件是远远不够的；顾客想要通过他们自己的方式，比如社交媒体、您的网站或他们的在线社团随时找到您。盯紧多个社交平台上的互动信息是让客户满意的必经之路。

5.顾客期待您能看清他们的整体客观环境。这不仅仅关乎他们是否购买产品，而是在于顾客是否愿意为您的产品打call，说服其圈子里的其他人购买您的产品并通过社交平台与其朋友分享产品。

6.您的竞争已然成为问题。世界各地的企业正围绕您的顾客展开全方位的攻势，他们往往在数据中心设定一位数据领导，这一中心将客户智能、客户呼声、客户本位战略等相连接以便从云数据中提取数据进行分析，从而让您的客户信仰他们的品牌。

客户的事如何做到尽善尽美，只需要在他们提出需求前就向其提供产品及服务吗？首先应从发挥合适CRM（客户关系管理）平台的积极影响入手；CRM平台有助您更深入地了解您的客户，同时支持高度个性化的客户体验。

您所选的CRM应当能帮您追踪并管理每一次企业与客户间的互动，每一封邮件及每一次接触点——让其成为您的品牌、您的网站或您企业实体分析的工具。这也包括客户提出的投诉或客户滞留在购物车里的产品等问题的处理。

将上述知识储备与您企业外服团队的人才相结合，您的客户体验将上一层台阶。客户通过CRM平台向您求助，那是因为您的团队已与其建立更高一层的密切联系，主动预测他们的需求并借助私人服务吸引住他们。Sage能帮助您找到一款CRM解决方案，满足不断变化的客户预期。现在就联系我们了解详情吧。欢迎垂询免费热线:400-888-0540或发送邮件至info@sagesoft.cn联系我们，也可以登陆www.sagesoft.cn或关注微信号：赛捷软件Sagesoft。