作者：Sharon Worsley

若想高效运营企业，那么您能获得的最宝贵的信息便是来自当前或以往的客户。

我发现很多企业要么深陷日常运营的泥沼中，要么就算得到了客户反馈，也不知道要怎么利用，所以干脆睁只眼闭只眼。最近，我给本地一家健身房提了点建议。让我告诉您事情的经过，也许您能从中有所收获。

我每个月去考察进度时，都要冒着被一台磅秤绊倒的危险。磅秤就放在办公室的过道上。

看看上面这张图，您就会发现磅秤放在了狭窄的过道里，另一边常常放一个垃圾篓，所以，当有人在使用磅秤时，如果旁边有员工经过，会非常地不方便。而健身房会员要脱鞋的时候，没有长凳可以坐着，所以不得不站在走廊中间。

我把这些告诉了两个健身房的员工（不是决策层）。在分别跟两人交流时，我问他们有没有觉得这会给想用磅秤的人造成不便，他们都说不觉得。直到我亲身给他们演示，脱下了鞋站在秤上，然后再把鞋重新穿上，他们才意识到以前看到过其他会员经历过类似的情况。然而他们没有采取任何补救措施。

我建议他们购进一张便宜的矮长凳，来帮助健身房会员换鞋。我还强调了这条长凳一定要够矮，这样才能轻松地穿上鞋子，而不需要别扭地坐在高凳上穿鞋，高凳很可能派不上用场。秤的旁边已经有了一个高凳，所以我又给他们演示了为什么矮凳会更好。他们都对我的建议表示认可，说会跟总经理反映。

几周之后，我发现还是没有任何变化，但我确定他们已经买了一条矮长凳，而且很快会安置好。其实，是当时附近经过的一位私教说听到我的建议后就跟总经理反映了。他看到过自己的会员经历过这种不便。

我走后，感觉管理层真正倾听了客户的反馈。几周之后我发现，他们所说的“做出改进”，就是换一条新的高凳，和这个区域的其他凳子一样高。我简直目瞪口呆……干脆把另一个凳子直接搬过来就好了，为什么在我几周前提出建议之后又大费周章再买一条新的凳子呢？之后，我感到非常失望，我为他们给出了反馈，让他们更好地服务会员，但却是纯属在浪费时间。

这对您有什么启发呢？

这就是一个很好的例子，当前客户给出了反馈，并且发现企业重视自己的建议，愿意采取措施来加以改进。

有趣的是，街对面又新开了一个健身房。如果再继续这样下去，那不是冒风险把客户拱手让给竞争对手吗？他们的回应充分表现了对客户的不在乎。

思考点：

• 您的企业是如何从当前和以往的客户那里收集反馈，了解员工的工作绩效的？

• 您主动采集的客户反馈，和客户主动提供的反馈有没有被用来改进服务或产品呢？

• 您能设置或改进哪些系统，来定期从当前和以往的客户那里，甚至是从毫无关联的个人或企业那里获得反馈呢？没错，他们也是能给您带来洞察的。