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一些消费者在迫不得已联系客服呼叫中心时已是带有怨气了。这就是为什么对于那些经常从买方和潜在客户处接到电话的品牌而言，客户关系管理必须是工作中重中之重的原因了。一项由公共关系公司Weber Shandwick（万博宣伟）和公共事务公司Powell Tate进行的调查显示客服代理处的粗鲁行为可导致消费者更换品牌。该研究指出1000名美国消费者中有54%表示自己不会从雇佣不文明员工的品牌处进行消费。

“言行无状是以客户为中心的商业文化的死敌，”Weber Shandwick公司执行总裁Andy Polansky表示：“我们了解客户关系成功的核心在于提供物有所值的优质产品和周到的服务。然而公司还对用户负有尊重和理解的责任。”

培训员工以尊重为本对消费者进行教学

根据调查，有43%的受访者会建议其朋友和家人不要从那些缺乏尊重的以客服代理为代表的企业采购产品和服务。在如今的商业环境之下，公司不能负担得起其员工由于培训失当而造成的销售方面的损失。Call Care的一篇文章表示为员工展示如何向消费者表示礼貌能够增进收入并改善公司声誉。

“一种富有意义的、文明的互动步调起源于领导层，并逐渐感染给直面客户的员工。”Polansky表示：“文明言论发于内部，进而向外扩展。”

向消费者展示品牌的关心

企业付出多年的努力企图抹掉呼叫中心的负面污点。一些消费者相信呼叫中心代理不是公司的外延，并且无所助益。重点在于，公司领导应改善公司呼叫中心的处境，让消费者在每次呼叫之余感到愉快。

为了做到这点，Call Care的文章表示直接面向消费者的客服代表必须接受培训，以让人们在遇到问题提起电话时感到舒心。员工需要做的首先是向消费者遇到的问题表示歉意，并在整个呼叫过程中保持冷静友好。无论访客是否在电话的另一端吵闹咒骂，呼叫中心代理务必要保持一种平稳的心态。