美国航空公司（American Airlines）30多年前率先推出常旅客计划（FFPs），旨在回报回头客并建立品牌忠诚度。 由于之前主要致力于吸引新客户，这项计划被看作是客户关系管理和营销的一种新方法。 自那时起，CRM被认为是航空公司业务环境的重要组成部分。 让我们试着理解CRM和常旅客计划。下面是CRM的通用定义： “客户关系管理是客户信息的规范化应用，以建立客户关系” •不

社交重心带来了市场营销的复兴，尤其表现在使用分析学更好地理解和细分市场方面。分析学告诉我们供应商需要以超低成本获得客户，因为经济依然疲弱，没人愿意雇佣劳工，他们也因此倾向于使用自动化操作和软件。 每人在年底都会对这一年有个大致的总结，看看别人觉得重要的事情很有意思。有时你不知道自己是否有过同样的经历，但再次回想起所有的事情是一件好事，

本文为完善你的2013年计划所需注意的12大CRM趋势 在这个被高速发展的科技所扰乱的数字时代，想要具有竞争力优势，你必须找到唯一的源泉：理解、沟通、服务消费者，让其感到愉悦，并沉迷于此。这意味着你需要有效管理客户关系管理（CRM）中的四大要素：策略、流程、人力和科技。根据这些年在我服务客户的经验，以及Forrester最近的研究，以下是你完善2013年计划需要注意

如下方法将有助于你做出决定 如何根据你的需求选择合适的客户服务解决方案呢？采用系统的方法准没错：（1）使用我们的评估框架检查当前业务，找出机会领域；（2）对公司现有技术的再利用、外包、购买套装或供应商局部解决方案等方式进行实事求是的调查，以弥补你缺失的能力。我建议使用以下步骤逐步做出决策。 •步骤1——看看你的公司是否正在使用你可利用的类